美国的通讯法原本想通过促进竞争来提高电话行业的服务质量，可是事与愿违。《华尔街日报》--明尼苏达州普利茅斯(Plymouth, Minn.)的小企业主比尔.奥格登(Bill Ogden)看到自己的电话帐单上有一笔8美元的付费电话费，他感到莫名其妙，於是致电他的长途电话公司询问。电话里一个自动的声音说接线员很快便会来接听，要求他稍等片刻，於是他耐心等候。

　　等啊等，差不多等了一个小时，他实在等不下去了，便气呼呼地挂上了电话。

　　“我在那儿傻等了足足45分钟，”奥格登抱怨说。後来他又再次打电话过去向一位主管投诉，那位先生为他的漫长等待道歉。“我从国税局(IRS)得到的服务似乎更好些。”

　　这种事儿你不是第一次听说吧？奥格登先生的经历毫无疑问千真万确。几十年来，在美国申请电话安装或线路维修一直是件挺容易的事，只要预约一下，基本上几天之内就能完成。但现在要想得到这些服务可能得等上几个星期甚至几个月。在很多情况下，连与接线员直接对话都是一件很难实现的艰钜任务。

　　通讯法试图引进竞争，提高服务质量

　　事情不该是这样的。1996年的通讯法案(The Telecommunication Act)为电信业解除了管制，人们期望这能促使电信收费降低、服务质量提高。通讯法引进了市话竞争，使各个电话公司可以提供各种新业务，相互竞争以赢得挑剔的消费者的忠诚。

　　但事实上，通讯法对消费者的承诺只实现了一半。是的，电话公司确实纷纷推出了各种新业务，但是业内观察者说，由於电话公司都想一举赢得所有的消费者，它们不得不削减成本，这样客户服务这一部分就成了牺牲品。

　　结果在整个美国，消费者在要求电话服务时常常望穿秋水，而最後等来的又往往是态度恶劣的接线员给出的错误信息。同时，电话公司的客户服务人员说他们的工作压力也了前所未有的重，他们必须在每个电话里向用户介绍本公司的新业务，这样一来他们就没有充足的时间跟进处理用户投诉。

　　联邦通信委员会(Federal Communications Commission,简称FCC)跟踪电话运营商投诉，该组织发言人说，在过去的几年中用户投诉量逐年增长，但她拒绝给出具体的数据。她还说FCC平均每月接受1,950起关於电话公司的投诉。

　　这些投诉牵涉到各个方面，有人投诉接线员的业务不精，也有人投诉种族方面的问题，如电话公司找不到会讲西班牙语的接线员。FCC有一个新的分支专门处理用户投诉，该机构研究了今年四、五两月的投诉情况，发现最常见的投诉是说客户服务代表没有对用户提出的有关电话帐单的问题给出正确的回答。另外一个投诉热点是接线员长时间没有应答。

　　有关部门下令整顿

　　随著服务质量差的问题越来越严重，许多州都开始对当地的电话公司进行整顿。今年7月，俄亥俄州勒令AmeritechCorp.出资870万美元用於对用户服务欠周的赔偿。该公司是SBC Communications Inc.(SBC)的一个子公司。

　　特别值得一提的是，俄亥俄州公用事业委员会(Public Utilities Commission of Ohio)要求在该州拥有410万条电话线路的Ameritech公司为断线及延迟服务作510万美元的信用担保，并拨款370万美元投资於一项仍未确定的改善客户服务工程。该机构给Ameritech公司18个月的时间提高服务质量，否则就对其处以1.22亿美元的罚款。Ameritech的发言人戴夫.帕乔齐克(Dave Pacholczyk)说该公司已对该机构的要求进行了上诉。

　　一些针对Ameritech的投诉是非常棘手的。桑迪.安其曼(Sandy Engelman)说，她在俄亥俄州格罗夫城(Grove City, Ohio)的父母今年6月因线路问题而遭遇电话暂停，她立即要求快速修复服务，因为父母年事已高，很需要电话应急，然而电话公司对她的要求置之不理。安其曼说她86及91岁的双亲在家里等了整整5天，在此期间她父亲突然中风，但好几小时没能得到救护，原因便是她母亲不能打电话求助。她父亲中风的时间是凌晨3点。

　　“我母亲想要打911，但没办法打，”安其曼女士说。她母亲还曾想走到邻居家求助，但她又不放心留下老伴一人。最後，大约早上7点，邻居们来了。老先生中风後的第三天电话公司的维修人员才姗姗来迟。现在安其曼的父亲正在一所看护病院修养。

　　就她父母的情况来说，“我认为5天的时间太长了，”安其曼说。“我妈妈现在回到了家里，她只好一个人过，她唯一的求助的方法就是通过电话。如果电话系统失灵的话，她就没有其他法子了。”

　　帕乔齐克先生称Ameritech的记录表明安其曼的父母只等了3天，而不是5天就等来的维修服务。他说5天的等待并不多见，再说Ameritech公司确实有规定为特殊情况的用户提供优先服务，问题在於他们公司的记录里没有显示安其曼父母的年龄。

　　“如果我们能为改变这一事件做些什麽的话，我们将很乐意去做，”帕乔齐克说。他说安其曼父母的年龄现在已经在他们的客户记录里被标明，这两位老人今後一定会受到优先照顾。(待续)

　　By KAREN JACOBS