产品质量控制、质量改进不仅仅局限于生产过程，还包括市场调研、产品设计、原材料采购、产品检验、销售及售后服务等全过程；全员的质量管理是将质量责任落实到上至高层管理者，下至普通员工的所有人，每个人都要承担质量相关的权利和责任；全面质量的管理指大质量的管理，它包括两层含义：首先质量不仅指产品的固有特性质量，还包括交期、售后服务、工作质量等；其次企业不但要满足顾客要求，还要履行社会责任，提高经营质量和绩效质量，满足股东和社会相关方的要求。

　　持续改进。企业要想达到长期的经济效益和社会效益，必须要不断地改进自身整体业绩。通过建立系统的方法和机制，形成适合自身发展的质量改进模式。

　　全面质量管理起源于美国。后来，日本从美国引进全面质量管理，他们结合本国实际情况，通过开展质量管理小组的形式，使全面质量管理活动迅速发展起来，取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。

　　近几年，随着市场国际化、经营的多元化和技术高新化的趋势，以及以计算机技术为代表的信息技术的高速发展，为企业实施全面质量管理提供了新的更加先进的工具和手段，丰富了全面质量管理的内涵，形成了更为系统的全面质量管理理论。

　　综上所述，全面质量管理是质量管理发展的最新阶段，它强调以科学的系统的观点为指导进行全面综合治理，以质量为核心开展组织的经营管理活动，并强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量，从而不断满足并超越顾客及社会的期望。

　　新质量管理模式的内涵没有改变

　　那么，全面质量管理和质量管理体系认证、六西格玛管理、精益管理、零缺陷、卓越绩效模式等这些新的管理手段和理念又有什么样的关系呢？

　　首先，全面质量管理是这些管理手段和理念存在和发展的理论基础。

　　从以上的讨论我们得知，全面质量管理是现代企业管理理论的一项重要内容。全面质量管理提出的“全面的质量”的概念、持续改进以及质量需要全员参与的思想都为后来的ISO9000质量管理体系奠定了理论基础；另外，全面质量管理中的PDCA质量环、七大质量工具、关注顾客满意等思想，都可以在包括六西格玛管理、精益管理、零缺陷在内的质量理论中找到它们的身影。还有，卓越绩效模式中强调要关注企业整体经营业绩和质量也是从全面质量管理发展而来的。所以说，没有全面质量管理做理论基础，也就没有现在这些新的质量理念和手段。

　　其次，这些新的管理手段和理念是全面质量管理在新的历史时期、新的经济条件下发展到一定阶段的产物，是对全面质量管理的创新和发展。

　　它们在许多方面反映了全面质量管理的思想，但是它们也仅仅是全面质量管理的一部分，而不是全部。同时，这些新的管理手段和理念又是全面质量管理具体应用和实施的载体。全面质量管理是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行全面质量管理必须要有一个完善的管理体系作为基础。对大多数企业来说，利用ISO9000系列标准建立质量管理体系是开展全面质量管理工作的一种最有效的方法与手段。通过ISO9000质量管理体系的建立和完善，能够使企业形成稳定的适合自身情况的组织结构、过程和资源，从而为企业有效地进行全面质量管理提供保证；通过卓越绩效模式更是将全面质量管理的内涵进行具体化和条理化，为企业不断追求卓越提供了可供实施的管理框架和具体要求；另外通过零缺陷的导入，可以帮企业制定和分解合理的质量方针和质量目标；而六西格玛又可以为企业提供一条有效的以项目管理为形式的持续改进的方法，它具有直观的可量化的目标评价手段；另外，SPC、DOE等统计技术又为企业了解现状，制定目标提供了有益的帮助，使得决策更加科学。这些管理手段和理念都是实现全面质量管理的有效手段和根本保证。

　　总而言之，质量体系认证、六西格玛管理、精益管理、零缺陷、卓越绩效模式等这些管理手段和理念其内涵还是全面质量管理，只是表现形式不同、具体实施中的侧重点不同，它们是全面质量管理发展的过程中对自身的不断补充和升华。所以不管是推广卓越绩效模式、开展六西格玛管理，还是导入零缺陷活动等，始终都是围绕着全面质量管理工作展开的。

　　关注形式更要注重实效

　　目前在实施全面质量管理过程中，许多企业存在着一些错误的认识和做法，主要表现如下：

　　首先，对全面质量管理的理论断章取义，一知半解，没有深刻理解全面质量管理的内涵与精髓。有些企业错误地认为全面质量管理就是对产品全检，还停留在仅仅靠检验来把关的操作层面上，导致质量问题层出不穷、重复发生，质量问题得不到根本上的解决。

　　有些企业则认为全面质量管理就是学会排列图、因果图，学会统计控制就可以了，结果由于缺乏系统的理论支持和科学的规划，导致图表报告列了一大堆，实质问题没触及到，花费了大量的人力物力财力，成果却微乎其微，最终是不了了之。

　　其次，只关注形式，不注重实效，实际运作中“两张皮”现象严重。一些企业将全面质量管理只挂在口头上，写在文件里，说一套，做的却是另一套。

　　先进科学的理论不能有效地指导实践。不苦练内功，甚至为了拿荣誉证书不惜在工作中弄虚作假，把质量管理活动当成“面子工程”，这些是不能真正发挥全面质量管理的作用的。

　　还有一些企业在实施全面质量管理中急功近利，不扎实做好基础工作，遇到困难不是积极找原因，而是一味地否定全面质量管理理论，继而又去寻找新的“质量万能钥匙”，这样做只能是“竹篮打水一场空”。

　　当前，国际金融危机给世界经济带来了极大的冲击，也让我国的制造业一度陷入了困境。但同时，我们应该认识到，这次危机也给我们带来了一次难得的发展机遇。

　　在这个历史性的关键时期，通过推行全面质量管理，提高质量水平，调整经济结构，走质量效益型道路，以达到扩大出口、提高经济运行质量和效益的目的，也是增强综合国力和竞争力的必然需要。所以，我们说全面质量管理不但不过时，并且是我们目前必须要大力推广实施的。

　　(作者单位：河南省南阳市质量监督检验测试中心)

　　“质量经济”理论

　　美国质量管理专家朱兰和费根鲍姆等人提出的新的管理理论。主要揭示产品质量与组织经济效益和社会效益的关系。并通过财务手段，发现和测算由质量问题导致的成本增加，从而组织质量改进。

　　这种理论认为，“质量成本”的构成包含了产品质量对产品销售、顾客利益、社会利益的潜在影响，具有社会性和经济性。

　　而传统的质量成本核计，只包括生产组织过程中的不合格产品和产品的其他损失(如运输成本)，忽视了生产组织系统的低效率所造成的损失以及由顾客满意度下降产生的损失。

　　为了与传统的质量成本相区别，就把这种质量成本概念，称为“质量经济”。这是最新的一种有关质量管理的理论。　　

　　“零缺陷”质量管理

　　菲利浦·克劳士比(Philip Crosby)，被美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”。是他开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。在半个多世纪的质量管理文献中，克劳士比是这个领域内被引用得最多的作者之一。克劳士比的著作被公认为是质量与管理科学中最好的著作。哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学的管理学院等专门开设了“克劳士比管理哲学”(Crosbyism)课程。由于率先提出“第一次就做对”理念，掀起了一个时代自上而下的零缺陷运动。

　　六西格玛时代的质量成本管理新理念

　　传统质量成本理论产生于20世纪五十年代的质量管理3σ(西格玛)时代。随着质量管理六西格玛时代的来临，传统质量成本理论已不适应经济发展的需要。六西格玛质量管理实践中提出的劣质成本概念，代表着现代质量观。它扩展和延伸了质量成本的内涵和功能，把质量管理推进到新阶段，给我们带来了新理念。

　　“卓越”成为欧洲的质量新理念