上海经销商调查过半 销售人员素质成焦点

　　2006年12月26日，由中国国务院国有资产监督管理委员会研究中心、中国环保产业协会、联信天下国际市场调查机构共同主办的第二届“中国汽车品牌顾客满意度调查”活动上海地区经销商调查正式启动。近一个月来，本报作为该活动的上海独家官方合作媒体，特派记者及“神秘顾客”足迹踏遍了上海大众、上海通用、奔驰、丰田等诸多品牌近二十多家经销商，与他们的销售人员、售后服务人员进行了面对面的接触。

 

　　在实际暗访调查中发现，销售人员和售后服务人员的专业水平和待人接物的素质成为关注焦点。尽管不少汽车4S经销商都意识到了服务水平是关键这一问题，但愿望与实际总是存在一定差距，有些尽管拥有一整套整车厂商的标准和流程，但实际执行力却差异很大，有些差异竟然发生在同一家经销商不同的服务人员身上。毕竟有些“内功”不是一朝一夕可以练成的，很多执行力要靠制度来保证。

 

　　今日，第二批汽车经销商的分数正式出炉，分数只是从一个侧面反应了4S店真实的服务水平，当然更多的还是希望通过此次调查暗访，给诸多经销商一个善意的提醒：服务才是他们安身立命的根本。

 

 

　　本报“神秘顾客”日前暗访了位于上海龙吴路900号的广汽丰田开隆徐汇店，当天是个下雨天，但踏进其展厅大门便发现地面很清洁，手中仍在滴水的雨伞立刻被一位引导员接住并收好。

 

　　开隆旗下经销着宝马、奥迪、一汽丰田等诸多品牌。据其总经理吴平透露，广汽丰田虽然是一个刚成立的新公司，销售凯美瑞也就半年多的时间，但该公司的销售要求却不亚于豪华车标准———卖凯美瑞的骨干都是从宝马、奥迪等公司抽调过来的。据了解，该店的执行董事、销售部经理也均来自奥迪，其中两位销售主管则分别来自于宝马和别克。

 

　　吴平透露，平时早上8点半上班的员工往往8点一刻就会到店做一些准备工作，没吃早餐的往往会多带几份过来与同事分享；下午例会之后，很多员工都会主动留下来，与同事沟通交流。“‘快乐工作’是开隆的企业文化，只有员工工作开心，他们才会让客户开心。”吴平说。李琳

 

 

　　位于闵行华翔路上的上海独家代理商上海绿地西南汽车销售服务有限公司（下称绿地西南汽车）在去年8月奔腾上市之前刚刚完成店面装修，其整个布局和外观陈设都显得很新很干净，走进其展示大厅，暗访者的第一感觉就是到处都很通透，因为从销售部、行政部、售后服务部一直到总经理办公室，都是透明的落地玻璃，这在诸多汽车4S店中显得比较另类。据悉，这样做是希望与一汽奔腾的潜在消费者零距离接触，一切都开诚布公，坦诚相对。

 

　　绿地西南汽车的展厅位置并不很偏，但看到暗访者没有开车来时，其销售人员马上提醒道，“我们每天都有班车，从宁夏路直接开到这里，如果遇到什么特殊情况，我们还可以开车去接。如果您对我们的产品比较满意，当场签单，我们可以为您报晓来回路费。”事实上，为了拉近与消费者的距离，一汽轿车在代理商的选择上，对地段的要求近乎苛刻。据了解，一汽轿车二级代理商网点目前已经遍及宝山、虹口、普陀、卢湾、浦东等区，交通也都极为便利。李琳

 

 

　　雨天总是让人心烦意乱，如果再不了解车型，提车的人就会更郁闷了。上周五，本报“神秘顾客”专挑雨天提车，可此番“刁难”并未难倒东南汽车上海总代理———上海汇胜汽车的销售人员，他们在冷雨天提供了热情的服务。

 

　　“你加油我买单”是东南汽车的最新促销方式，在春节前购买蓝瑟轿车时可获赠4000元油金。

 

　　本报“神秘顾客”在上海汇胜展厅看到，其促销广告摆放在前台最显眼处，任何一个顾客一进展厅即可看到，使这种让利变得很透明。而其展厅的另一特色是，布局像一家复式楼的客厅，绿色植物和吧台点缀角落，让人感到温馨轻松。

 

　　“神秘顾客”此次雨天提车也是为了感受戈蓝的操控性能。不过在当天提车出门前，“神秘顾客”表示对戈蓝的前车雷达（此为戈蓝独有）不太了解，叫来销售顾问演示。销售顾问不仅指明操控按键，还冒雨在车前充当障碍物，让“神秘顾客”试用前车雷达，其敬业精神可见一斑。

 

　　不仅如此，上海汇胜位于沪青平公路555号的4S店还拥有多工位的维修站及停车区域，所有待挑选车型除展厅内外，整齐摆放在展厅与维修站间的空地上，任何颜色的车型露天的较果一目了解，增加了客户判断的准确性。熊国志

 

 

　　该展厅位于通远汽车隔壁，是上海地区第五家北京现代汽车公司授权的特许经销商。展厅外玻璃窗上圣诞节的彩绘还能让人感受到该店的活力。

 

　　其展厅空间较大，5台车摆放很均衡，进入展厅可以很轻松地挑选每一辆车。

 

　　此外，售后服务区很显眼，配件及服务价格可以清楚看到。不过在展厅内看车时，销售顾问没有主动过来介绍展车性能及特点，但对于进出客户均礼貌相待。