2009年度中国中国政府采购电脑等7大品类电子电器

　　2009年6月30日，中国家用电器维修协会和中国财经报社联合在北京梅地亚中心召开新闻发布会，发布了2009年度中国中国政府采购电脑等7大品类电子电器电子电器安装维修服务满意度行业测评结果。

　　依据商务部SB/T 10425-2007《家用和类似用途电器产品服务顾客满意度测评规范》行业标准，中国家用电器维修协会和中国财经报社联合于今年4月—6月对2009年度中国政府采购的电脑(含台式机和笔记本)、办公设备(含打印机、复印机、传真机、投影仪、扫描仪)、数码相机、空调器、电视机、电热水器和电冰箱7大品类电子电器的安装维修服务满意度进行了了测评。

　　据了解，本次测评了国内外电子电器50个制造企业和3个销售企业的品牌，包括：惠普、联想、戴尔、爱普生、佳能、三星、东芝、松下、索尼、飞利浦、西门子、史密斯、三洋、夏普、理光、富士施乐、兄弟、LG、大金、三菱、宏基、NEC、奥林巴斯、海尔、海信、美的、格力、清华同方、方正、清华紫光、万家乐、长虹、康佳、创维、TCL、厦华、志高、美菱和新飞等，以及苏宁、国美等。

　　本次共测评了50个制造企业和3个销售企业的品牌，包括：惠普、联想、戴尔、爱普生、佳能、三星、东芝、松下、索尼、飞利浦、西门子、史密斯、三洋、夏普、理光、富士施乐、兄弟、LG、大金、三菱、宏基、NEC、奥林巴斯、海尔、海信、美的、格力、清华同方、方正、清华紫光、万家乐、长虹、康佳、创维、TCL、厦华、志高、美菱和新飞等，以及苏宁、国美等。

　　本次调查采用政府采购用户填写问卷的形式，在中国财经报《政府采购》周刊刊登、发放问卷给中央国家机关及部分省政府采购用户等方式。调查范围涉及中央国家机关以及北京、天津、上海、辽宁、广东、山东、安徽和江苏等28个省、自治区、直辖市。调查内容主要涉及政府采购用户对电子电器安装维修服务的响应性、有形性、保证性、可靠性和关爱性5个方面的7项重要指标进行调查。

　　经过3个月的紧张工作，2009年度中国政府采购电脑等7大品类电子电器安装维修服务满意度测评现已完成，测评结果显示：

　　一、办公设备、电脑的采购量位居前两位，安装维修服务需求量大

　　从本次被调查的全国28个省、直辖市、自治区政府采购电脑、办公设备、数码相机、空调器、电视机、电热水器和电冰箱安装维修服务的样本收回情况看，接受过办公设备安装和维修服务的比例最高，为69.5%，其中，打印机、传真机、复印机、投影仪和扫描仪所占比例分别为：46.0%、29.8%、39.7%、17.2%和16.6%。

　　位居第二位的是电脑，为64.9%，其中，台式电脑和笔记本电脑所占比例分别为：51.7%和43.0%；其它五类产品所占比例依次为：空调器29.8%，数码相机14.6%，电视机12.9%，电

　　热水器13.2%和电冰箱11.3%。

　　在本次被调查的全国28个省、直辖市、自治区政府采购电脑、办公设备、数码相机、空调器、电视机、电热水器、电冰箱等7类电子电器安装维修服务的样本回收情况来看，接受过办公设备安装和维修服务的比例最高，为69.5%，其中，打印机、传真机、复印机、投影仪、扫描仪的占比分别为：46.0%、29.8%、39.7%、17.2%、16.6%；居第二位的是电脑，占比为64.9%，其中，台式电脑和笔记本电脑的占比分别为：51.7%、43.0%；其它五类的占比依次为空调器占29.8%，数码相机14.6%，电视机12.9%，电热水器为13.2%，电冰箱为11.3%。

　　据统计，政府采购电子电器产品量快速增长。以中央国家机关政府采购中心的统计数据为例，中央国家机关台式计算机采购量，2006年为11.4万台，2007年为12万台，2008年为13.4万台。在政府采购电子电器产品后，随之而来的是对电子电器安装维修服务的需求的增长。  

　　据统计，政府用户对电子电器产品的采购量与日俱增。以中央国家机关政府采购中心的统计数据为例，2006年中央国家机关共采购11.4万台台式计算机，2007年则采购了12万台台式计算机，2008年则升至13.4万台台式计算机。相信，随着电子电器产品政府采购量的逐年增大，政府部门对电子电器安装和维修服务的需求也会不断扩大。   

　　二、政府采购用户最为满意的是安装维修服务报修方便和及时上门、准时修好

　　本次重点调查了政府采购用户对报修方便、上门及时、准时完成维修、仪容仪表、设备专业、服务态度及专业知识水平、沟通能力、维修质量和维修效果、介绍使用和保养知识等七个方面的满意程度。

　　调查表明，政府采购用户对电脑、办公设备、数码相机、空调器、电视机、电热水器和电冰箱安装维修服务的报修方便、上门及时、准时完成维修服务的满意度普遍较高；对介绍使用和保养知识的满意度最低。

　　按产品分类满意度看，政府采购用户对办公设备的保修方便、上门及时比较满意，对仪容仪表、设备专业、服务态度及专业知识水平、沟通能力、维修质量和维修效果不太满意；对主动介绍使用和保养知识最不满意。

　　台式电脑中，用户对保修方便和服务态度及专业知识水平比较满意；对上门及时、仪容仪表设备专业度、沟通能力、维修质量和维修效果不太满意；对主动介绍使用和保养知识最不满意。笔记本电脑的满意度整体较好，但对维修质量和效果不太满意。数码相机的满意度普遍较好，对准时完成和主动介绍使用和保养知识不太满意。

　　空调器、电视机、电热水器和电冰箱中，政府采购用户对维修服务人员的沟通能力、维修质量和维修效果均不太满意；对主动介绍使用和保养知识满意度普遍最低，其中，对空调器在使用旺季上门及时的满意度不高(见图3-10)。

　　在本次调查的报修方便、上门及时(或准时完成维修)、仪容仪表机设备专业、服务态度及专业知识水平、沟通能力、维修质量和维修效果、介绍使用和保养知识等7个问题中，政府采购用户对7大类别电子电器安装维修服务的报修方便、上门及时、准时完成维修服务满意度普遍较高，介绍使用和保养知识满意度最低。

　　从分类来看，政府采购用户对办公设备的保修方便、上门及时比较满意，对仪容仪表设备专业度、服务态度及专业知识水平、沟通能力、维修质量和维修效果不太满意，对主动介绍使用和保养知识最不满意；台式电脑中，用户对保修方便和服务态度及专业知识水平比较满意，对上门及时、仪容仪表设备专业度、沟通能力、维修质量和维修效果不太满意，对主动介绍使用和保养知识最不满意；笔记本电脑的满意度整体较好，只对维修质量和效果不太满意；数码相机满意度普遍较好，用户对准时完成和主动介绍使用和保养知识不太满意；在传统家电的调查中，政府采购用户对维修服务人员的沟通能力、维修质量和维修效果不太满意，主动介绍使用和保养知识满意度普遍最低，其中，对空调器在使用旺季上门及时的满意度不高。(见柱状图3-10)

　　三、政府采购用户对33个被调查品牌的安装维修服务满意

　　本次调查涉及政府采购用户使用的电脑、办公设备、数码相机、空调器、电视机、电热水器和电冰箱的生产制造和销售企业的72个品牌，调查结果显示：

　　台式电脑9个品牌的行业综合满意度指数为78.4，其中联想(含联想think)、戴尔和惠普的满意度指数高于行业综合满意度指数。笔记本电脑12个品牌的行业综合满意度指数为79.1，其中联想(含联想think)、戴尔和惠普的满意指数高于行业综合满意度指数。

　　办公设备28个品牌的行业综合满意度指数为77.3，其中惠普、爱普生、佳能、三星、理光、东芝、夏普、富士施乐、松下、NEC、联想和索尼的满意指数高于行业综合满意度指数。数码相机12个品牌的行业综合满意度指数为70.7，其中尼康、索尼和佳能的满意指数高于行业综合满意度指数。

　　空调器15个品牌的行业综合满意度指数为77.0，其中海尔、美的、格力和苏宁的满意指数高于行业综合满意度指数。电视机15个品牌的行业综合满意度指数为79.2，其中海尔、海信、长虹、夏普和三星的满意指数高于行业综合满意度指数。电热水器11个品牌的行业综合满意度指数为76.8，其中海尔、艾欧史密斯和万家乐的满意指数高于行业综合满意度指数。电冰箱7个品牌的行业综合满意度指数为82.4，其中海尔、西门子和美菱的满意指数高于行业综合满意度指数。

　　据中央国家机关政府采购中心统计，中央国家机关2008年台式电脑采购总额为8.32亿元，位居前5名的品牌有联想、戴尔、惠普、联想think和方正，这5个品牌的采购额为8.09亿元，占采购总额的97.1%。笔记本电脑采购总额为7.42亿元，位居前5名的品牌有联想think、惠普、联想、戴尔和索尼，这5个品牌的采购额为7.09亿元，占采购总额的95.6%。激光打印机采购总额为1.4亿元，位居前5名的品牌有惠普、兄弟、联想、佳能和富士施乐，这5个品牌的采购额为1.31亿元，占采购总额的94.2%。

　　通过两组数据对比分析，可以看出：政府部门对采购量较大的品牌的安装维修服务满意度较高，政府部门既可以放心地购买这些品牌，又可以放心接受这些品牌的服务。

　　四、政府采购电子电器服务日益重要，需要提升服务满意

　　中国政府采购从19969年的1310亿元，发展到2008年的5900亿元，发展快速增长。其中电子电器产品的采购量和采购额不断增长，对安装维修服务的需求也随之增加。

　　第三，33个被调查品牌的安装维修服务被政府采购用户认可，服务质量值得信赖。

　　本次调查涉及在国内市场销售的72个电脑、办公设备、数码相机、空调器、电视机、电热水器、电冰箱生产制造和销售品牌，调查结果显示：

　　本次调查被提及到的接受过安装维修服务品牌中：台式电脑有9个品牌，它们的综合满意度测评指数为78.4，联想(含联想think)、戴尔、惠普的满意指数高于行业水平；笔记本电脑有12个品牌，它们的综合满意度测评指数为79.1，联想(含联想think)、戴尔、惠普的满意指数高于行业水平；办公设备有28个品牌，它们的满意度测评指数为77.3，惠普、爱普生、佳能、三星、理光、东芝、夏普、富士施乐、松下、NEC、联想、索尼的满意指数高于行业水平；数码相机有12个品牌，它们的综合满意度测评指数为70.7，尼康、索尼、佳能的满意指数高于行业水平；空调器有15个品牌，它们的综合满意度测评指数为77.0，海尔、美的、格力、苏宁的满意指数高于行业水平；电视机有15个品牌，它们的综合满意度测评指数为79.2，海尔、海信、长虹、夏普、三星的满意指数高于行业水平；电热水器有11个品牌，它们的综合满意度测评指数为76.8，海尔、艾欧史密斯、万家乐的满意指数高于行业水平；电冰箱有7个品牌，它们的综合满意度测评指数为82.4，海尔、西门子、美菱的满意指数高于行业水平。

　　根据中央国家机关政府采购中心的统计数据来看，中央国家机关2008年台式电脑采购总额为8.32亿元，采购金额居前5名的品牌是：联想、戴尔、惠普、联想think、方正，5个品牌的采购总额为8.09亿元，占采购总额的97.1%；笔记本电脑采购总额为7.42亿元，采购金额居前5名的品牌是：联想think、惠普、联想、戴尔、索尼，5个品牌的采购总额为7.09亿元，占采购总额的95.6%；激光打印机采购总额为1.4亿元，采购金额居前5名的品牌是：惠普、兄弟、联想、佳能、富士施乐，5个品牌的采购总额为1.31亿元，占采购总额的94.2%。

　　从两个统计数据可以看出，政府部门对采购量较大的品牌的服务满意度较高，政府部门是既放心购买这些品牌的产品，而且也安心接受这些品牌的服务。

　　第四，政府采购市场快速增长，需要企业提供对口的产品、设置专门的机构、配备专业的维修服务队伍。

　　政府采购从19999996年1301亿元，到2008年5900亿元，发展快速，对电子电器产品的采购量和金额也越来越大，对维修服务的需求也随之增加。

　　中国家用电器维修协会要长期坚持开展中国政府采购电子电器安装维修服务满意度测评工作，推动提升服务质量和服务满意，支持帮助企业不断改进服务。要积极推动制定中国政府采购电子电器安装维修服务标准，逐步实现中国政府电子电器采购安装维修服务的标准化、专业化和社会化。

　　电子电器企业，特别是协会会员企业要积极参与中国政府采购工作，自律、规范安装维修服务，不断提升服务满意。一要加强企业政府采购服务组织的建设。二要加强安装维修服务标准化、专业化建设。

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