上月24日，北京举办了一次物业管理行业高峰论坛，来自北京市小区办、清华大学及北京近百名物业管理行业的专业人士参加了此次论坛。

　　作为与会者，笔者深切感受到发起者希望促进物业管理行业健康与参会者希冀提高服务水平的迫切愿望，也由衷地感到物业管理工作的难度。

　　同时，因为本报不久前曾向读者征集对小区的意见与建议，现已收到不少来信来电及传真。在此，也算是一次业主的高峰论坛吧，我们把其中有价值的意见与建议摘编出来，希望能从另一个侧面对物业管理行业的发展提供些参考。

　　赚钱不能回避责任认为开发商遗留问题与己无关合法不合理

　　承诺的大花园、游泳池等配套设施入住后几年都见不到踪影；临时电、临时水凑合了好几年；开发商承诺免三年物业管理费入住后无法兑现。据不完全统计，由开发商遗留问题导致的矛盾在小区中占到50%以上。

　　从法理上讲，将开发商遗留问题归咎于物业公司是不妥的，但从市场上物业公司与开发商的关系来看，一类是开发商与物业公司是父子关系，另一类物业公司是市场化运作的专业化公司。物业公司第一种关系，即使双方财务独立，也是有着千丝万缕的联系，自己的物业自己管，要么是想延伸开发商的服务，要么是以防肥水流入外人田，无论是哪种目的，都没有理由将业主的投诉看做是无理取闹，应积极协调，争取尽可能好的结果，否则，埋怨收不上管理费，纯属活该；第二种关系，物业公司应当在项目开盘前期介入物业规划与设计，并代小业主进行验收。也就是说，其对此物业的情况是了解的，既然决定接手此物业无非是为了赢利，想赢利，肯定要收益与风险共担，把开发商遗留问题推得干干净净合法不合理。

　　某外销公寓业主刘先生建议与要求：物业管理公司应积极配合业主解决开发商遗留问题，不要一推了之。

　　请业主同仁们学会当家学会尽义务用权利

　　一个巴掌肯定拍不响，凭良心说，一些业主也真是差点意思，明明承诺了不封阳台、不私搭乱建，入住之后不是那么回事。还有些没有什么理由，就是不交物业费的，他们的理由是不交又能把我怎么着？

　　再有，不少人对小区事务不管不问，弄得一些热心小区的业主积极性不高。总说小区不好，可是如果人人都不参与，小区管理怎么能改善呢？听说丰台方庄有个金都公寓，几年前物业公司管理也很差，但业主，尤其是业主管理委员会的委员们，非常执着，广大业主也给予配合，现在，面貌有了很大改变。

　　某花园业主董先生建议与要求：请业主们加强自律。

　　我花了钱，总该让我知道钱是怎么花的吧？账目公开并不是奢求

　　举个最简单的例子，吃饭买单时小姐总要把菜单拿过来吧？为什么我交了物业费没有权利知道钱是怎么花的呢？即使里面一点花账都没有，我也有消费的知情权吧？相信不少物业管理公司的老总同时也是业主，如果您也被给予这样的待遇，您会怎么想呢？

　　我有一个朋友住在万科，听说人家万科几年前就有了这种公布季度管理报告制度。报告中详细记载一个季度中各项开支、管理情况和投诉情况，每个季度向业主委员会提交。最长的一份报告长达38页，细致到一个变压器、一个灯泡的使用情况，连物业公司提取的佣金都有清楚反映。

　　其实，相关文件早已规定，物业公司要定期公布账目，但不知是确实有花账呀，还是不拿业主当回事，我们小区从来就没有这么做过，而且听说不少小区都做得不好。

　　某小区业主李先生建议与要求：请物业管理公司定期公布一个相对详细的账目清单。

　　花10块钱买5块钱的货物业服务打的折扣太大

　　如果说是按10块钱能买到10块钱的服务计，我不在乎花钱，因为这是物有所值，但是在小区中交钱享受不到足额服务的现象太普遍了：收绿化费，草地光秃秃的；收保安费，车辆丢失不负责，就像花了10块钱只买到5块钱的货。去反映情况，难得有个笑脸，好像这房子我是借他们的一样。

　　服务是一个最难计量的行业，扫三遍地与扫一遍地，地也仍然还是地，弹性空间太大；服务也是一个最好考察的行业，扫三遍与只扫一遍地干净程度肯定不同，服务态度好，小区中各种关系都会比较融洽，当然，物业费的收取也会更顺利。

　　某花园业主司女士建议与要求：请物业公司明确服务内容、标准、频率，以及双方的权利义务，以便核查。

　　老实人吃亏横人得逞,服务之外管理功能薄弱

　　小区规定不让封阳台，就有业主不当回事，照样我行我素；要求留好空调孔洞，偏有人另外私自打孔。物业公司的好言相劝，业主拒不接受，物业公司也只好听之任之。结果是此类现象愈演愈烈。

　　当然，不少业主确实不管不顾，但谁也不能要求业主都是高素质，这就需要物业公司的管理，如果听之任之，就是对其他业主权益的不尊重。否则，交装修押金干吗？

　　某花园业主董女士建议与要求：请物业公司学会寓服务于管理之中，不要偏废一方。

　　法规缺少操作性

　　其实，无论是物业公司不能完成合同规定义务，还是强硬邻居不顾他人利益我行我素，法规的惩治力度都非常虚弱，只是说“不能”，不说如何惩罚；只是说按有关规定，却没有什么可适用的规定。

　　国外，小区管理都非常简单，因为法规非常完善，可能会是几大本，从阳台上晒衣服，到养狗、私搭乱建、拖欠物业费，每一细微之事都能涉及。

　　其实，不仅我们业主有意见，连物业公司的人也有这样的意见。不知政府主管部门是不是能加快一些这方面的力度？

　　再有，现在许多小区中的麻烦事都是因为业主委员会没有成立，单个业主没有权利，可成立起来太难了，业主都是分散的个体，有的还在国外，组织起来非常困难，即使联系起来，也不一定能达到法定人数。这一过程中，还需要经费及其一些积极分子的带动。开发商与物业公司谁又愿意去组建一个利益上与之相对的组织？从现在的情况看，从入住到组建快的也得一年，慢的五六年也是常事。

　　某小区业主丽女士建议与要求：请政府有关部门加强法规的可操作性。

　　搞不清谁是物业的主人请从业主进门投诉接待人员起立迎候做起

　　近日，我因维修事宜向物业公司反映情况，来到物业公司客户服务部，房间里只有一名小姐，趴在桌上好像在看书，其他座位都空着。我问小姐，客户服务部的人员都去哪儿了？她告诉我，都在小区中检修，其中负责接待我的人今天休息。我请她呼一下，她说，他们回电话不方便。

　　在这一过程中，小姐始终稳稳地坐在她的座位上，并声明她不是客户服务部的，是办公室的，很多事情她也解决不了。而我一直站在她的面前，也许是因为本人还是某著名外企一高层领导，也许是认为花了钱本该获得某种尊重，反正怎么想都有些别扭。

　　一直非常喜欢到王府井百货大楼之类的老店去，听着售货员大姐的招呼———“您看这种行吗？您甭客气”，心里头挺舒服；也喜欢去星级饭店，因为服务生训练有素的应答听着也很舒服。其实，无论是质朴的还是时尚的，服务都能做得出色，怕就怕没有给予客户足够的尊重。

　　当然，对于那些动不动就与业主吵架的物业公司，除炒掉别无他法。

　　这两年，社会上的纳税人意识有所增强，在小区中，物业企业生存的基础正是业主交的物业费，我不赞成说谁养谁，大家在人格上都是平等的，我只是太有感触了，大多数物业企业还没有搞清楚物业管理行业服务的本质。某花园业主赵先生建议与要求：请物业管理公司领导给员工灌输服务意识，进行服务培训。

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