2008年11月21日，由21世纪经济报道、INTERBRAND主办的“第四届中国最佳品牌建设案例评选”在深圳马哥孛罗好日子酒店召开。以下为“平行会议二：如何有效的在关键时刻进行品牌危机管理”的实录。

　　主持人刘晖：各位来宾，朋友们，下午好！这里是2008年中国品牌价值管理论坛平行会议，我们会议的主题是：如何有效在关键时刻进行品牌危机管理，我是本次会议主席《21世纪经济报道》副主编刘晖，首先我向来参加会议的各位来宾朋友表示欢迎。

　　前段时间我在报社直播，有一个关于冬天的形容词，我们报纸现在做了很多过冬寒意、寒冷、入冬、冬眠的词，2008年有两个品牌上的危机：一个危机是中国乳制品行业，或者放大的中国制造业产生了一个品牌的危机和信任方面的挑战；另外一个危机来自于华尔街外国的金融品牌衍生产品产生了次贷危机和连锁反应，对实物经济产生了巨大的影响，今天会议的议题：有效的企业危机管理体系应该满足什么基本条件；如何把握危机处理得关键时机和应对的原则；危机善后中品牌恢复应该注意什么问题。

　　今天论坛的主要嘉宾：

　　厦门大学新闻传播学院副院长教授、博导黄合水先生

　　清华大学经济管理学院市场营销系主任赵平先生

　　Interbrand中国策略总监陈濮先生

　　凤凰网首席运营官李亚先生

　　李宁公司高级公关总监王永世先生

　　首先欢迎Interbrand中国策略总监陈濮为我们做主题演讲。

　　陈濮：在座各位老师嘉宾和来宾大家下午好！今天非常高兴跟各位分享品牌危机管理的问题，今天下午的平行会议是座谈的形式，大家会用比较轻松的方式谈，我今天不想讲理论用什么机制管理品牌的危机，这些都是技术性的问题，今天想跟各位沟通什么本质可以让企业成功处理品牌危机，有些企业却没有办法处理掉这些危机，甚至是一个品牌衰亡的开始，根据我个人的了解，就我们了解，这中间有很大的区别，处理品牌危机人的心态和企业的心态是什么？在企业里面常常犯的错误就是用企业澳门的态度对待客户的问题，这是非常令人值得深思的问题，我们代表公司或者是品牌处理这些问题，你感觉不了你不是真正冲突者，但是另外一方的抱怨确是真实的，当这些人改变反应意见品牌的时候，这是非常严重的事情，对于处理品牌的事情看作是工作的一部分，这种系统很容易造成企业品牌的危机，有些企业能够成功归纳位几点：处理非常的快速，非常的真诚，真的是想要解决的问题，这看到都是表象的东西，最重要处理危机人背后很强烈体验顾客的感受，今天跟顾客讨论怎样有效管理品牌危机，我们是否在品牌危机发生的同时，制造这件事情同时，能够把自己放在顾客的角度到底发生了什么事情，什么经验造成了这样的问题，我们讲危机管理很多人也有不同的说法，我想用最简单的方式跟各位沟通，从企业的危机管理到个人的冲突管理本质上有很多东西是共同的，重点是你怎么管理冲突的过程，今天想用一个简单的例子理解品牌管理危机时如何做，例如今天在生活中的状况，我们在生活中知道危机冲突的发生有几种状况，也有突然发生的状况，我们知道更多的危机或者冲突发生在日积月累小问题最后爆发成大问题，这在品牌运营之中最长碰到的问题，如客户的抱怨和埋怨到客户生气变成危机的过程，这个过程是渐进式，渐进累计的过程，当一个东西累计到一个点的时候，超过这个点就会产生巨大连锁的效应，其实这跟日常处理人际关系是一样的，你在工作场合跟人交往的时候，你跟团队里面某个人有歧异的时候，第一个你是否要处理这件事情，在事情微小的时候就解决，还是要等到扩大，这是我们第一个要思考的问题，在什么的关键时刻进行品牌危机的管理，套用这样的模式思考这样的问题，我们在什么情况下产生冲突，产生冲突之后什么样的时机能够化解，品牌发生危机时是非常的类似，再处理个人冲突危机时有几个重要的时点，我们常常最好的危机管理就是没有危机，危机发生之前就处理掉，这是最好的危机管理，这就是有赖于在客户抱怨过程中，你就能够很快历届客户抱怨的原因，并且从根本解决，而不是从敷衍这个问题，其实在还没有发生成为危机时就处理。还有一个时间点就是第一次冲突，如果能够在最快的时间内回答给顾客一个满意答案的时候，你已经把危机发生的机率大幅度降低，这个点过了以后，接下来比较重要的时机就是变成第二次，以前在做服务业的时候，我负责连锁餐饮的时候，前期常常有些客户服务方面的冲突，那时候处理方面是直接将权力赋予每个店长，如果当场食物有问题，如果没有办法授权让店长及时处理，冲突就会放大，后面解决冲突的成本会成倍数往上翻转，我们宁愿在第一线问题刚刚发生时就给店长有部分的权限，使用公司或者餐厅的资源让客户的抱怨和冲突马上消灭掉，第一次处理其实是非常关键的时点，如果这个时点过后再回到个人的经验，另外一个冲突时点就是第二次把问题升高到主管处理，这也是一个非常重要的关键，其实最好是不要到这一层，如果真的到了这一层，比较重点问题就是解决，如果这一层没有办法解决整个问题就比较大了。这是比较技术性的问题。