赵平：我自己上网并不多，在我概念当中，三鹿感觉有很大的问题，别人都说三元不错，后来三元查出来，消费者感觉三元还是不错。具体操作我太不太熟悉。

　　主持人刘晖：下面有请凤凰网首席运营商李亚先生发表演讲。

　　李亚：非常有机会跟大家分享一下，我的话题是品牌危机管理的新媒体平台和跨媒体传播，在谈这个话题之前首先非常有感受，今年有两个新媒体本身在帮助企业处理危机管理时自己出了问题，一个是百度，传言在乳业造假新闻出来以后，收取了大量的风口费，帮助企业处理危机使自己陷入的一个诚信危机，另外一个IT垂直类的网络媒体，在座网络界的人都非常熟悉，大家知道创办人之一刘润涉嫌敲诈被起诉了，客户状告他收取负面新闻的删稿费而被起诉，如果危机处理不好，对企业自身和媒体都是非常大的陷阱，在这样的时代随着互联网媒体宽带技术数字媒体的普及，人民的知情权就提升了，政府法规进一步完善了，在这样的情况下，企业的危机会成为一个常态，常常处在危机之中，可大可小，可以转换成一个新的机会，也可能陷入万劫不复之地，首先要结合新媒体品牌的特性谈一下品牌危机管理注意的六点：一、新媒体品牌及时性和随时性，网络媒体第一时间让受众了解传播的信息，随时性意思就是说不需要受众非要在那个时刻想要传递的信息，随时在网上都可以看到信息，这点可能是非常重要的，今天这个题目在关键时刻新媒体平台无疑是有一点的优势。二、新媒体品牌覆盖的广泛性，危机出现时利益相关人群是非常广泛的，包括了用户、广告、客户、合作伙伴员工、股东，资本市场投资人、同行的分析师，政府、监管机构、研究调研机构，专家权威能，这么多广泛的人群，新媒体覆盖面进行有利的沟通，上周末央视报道了百度排名，星期一百度马上就针对员工进行了非常详尽的沟通，我觉得忽视的对投资者的沟通，在星期二的晚上在召开针对投资者的沟通会，使的星期一开盘以后美国股价就大跌，美国股市上看不到任何事件的报道，美国关于投资新媒体论坛或者有些人博客里面可以看到为什么出现股价大跌。利用新媒体平台对利益相关群进行覆盖。三、与受众的互动性，无论是论坛博客还是网上调查投票，这些特性都能够让企业更容易沟通，收集观众的焦点是什么，这样就可以充分提高沟通的信息。四、形式的多样性，在新媒体平台上包括图片、文字、声音、视频互动的产品，组合在一起形式多样性是非常强大的，这不一定是企业的危机公关，是一场危机，在今年春天的时候，南方城市遭遇了百年不遇的暴风雪，凤凰网在六个火车站做的视频，让受众可以看到火车站的情况，帮助政府解决返乡拥挤情况的了解，我们看到蒙牛在网站上建了一个网络视频直播的专题页面，可以看到蒙牛自己质量检测车间奶源生产基地的情况，都是通过了新媒体低层面和形式表现多样性传递充分的信息。五、内容的丰富性，如果跟电视媒体沟通空间和时间承载的信息量是有限的，在于网络媒体上可以建立一个专题，可以放上很多有关企业流程，质量监控流程的图片和视频可以供人查询，内容的丰富性可以满足受众对信息的了解。六、发布的权威性结合了互动性覆盖的广泛性，如果跟主流有影响力的网络媒体，就能够帮助建立起有权威性信息发布平台，统一企业对外发布的口径，因为网站上可以看到书面或者是表现力强大的图片视频发布的内容阐述为什么会发生这种情况，通过以上特性方面，新媒体在品牌危机管理传播方面是特别有价值和意义的。

　　怎样利用新媒体平台进行品牌管理全周期的管理，品牌危机管理不光光是善后的处理，更多包括五个周期，第一个是预防，预防是自己品牌战略的沟通，现在的企业意识到诚信对企业持续化经营的价值和重要性，如何采取公开透明商业道德社会责任方面品牌的意识，利用企业的内部网站和论坛与员工进行沟通，平时使用网络渠道跟自己的合作伙伴和媒体进行沟通，这是从战略层面就要进行沟通。第二个是监测，检测是非常的重要，刚刚举到百度的例子，还有315央视暴光分众传媒的例子，央视暴光之前已经或多或少在各种渠道看出端倪，如果很好的监测就可以发现在垂直类网站和专家的博客，在行业竞争对手演讲PPT里面看到抱怨的情绪，实际上敏感的企业就应该在这时从根源上改变企业行为和内部流程，避免危机真正的爆发，这种监测是非常重要的，还有一些监测是利用企业自身的网站收集用户对产品反馈，对销售模式的反馈，通过直销邮件定期与客户利益相关着进行沟通。第三个是危机处理，利用新媒体平台进行认错道歉的沟通，还有一个是就是就是赔偿，该需要赔偿就要进行赔偿，我在国外生产的很久，经常看到国外高端品牌进行几十万辆召回进行软件修补，这对长期是非常的重要，第五个是改革，关键是改革你的方式，这是属于危机处理得。第四个品牌的重建，蒙牛利用视频直播，还利用网上调查网友问卷邀请网友做品牌监测样品的测验员让更多人参与进来，其实新媒体互动特性和低成本参与的特性都能够帮助很好的进行一个品牌的重建。第五个是进攻，很多危机事件处的爆发，有些可能不涉及到竞争对手，家乐福突然转入到危机之中，还有一些都是有替代性竞争的媒体把一个潜藏的危机真正放大出来，我们怎么利用以守为攻，以攻为守，这也是非常重要的，重点是进行博伊德关联，你对竞争对手进行危机进攻时，要考虑到如何应对，产生一个链条反应对产业上下游产生什么影响，这跟上游供应商和下游客户溢价能力有关系，广告代理公司把媒体采购进行整合，可以利用媒体的传播进行公关，新媒体平台可以进行有效的精准到达的人群进行一个传播，这五点是全周期的管理新媒体平台可以参与进来，我就跟大家分享这些。