第一时间第一现场 中国人寿灾后理赔全面展开

　　记者 王小平

　　截至6月3日17∶00，中国人寿接到地震灾害报案12964件，其中主动为客户立案9343起，占报案总数的72%，已接报案预估赔付额为2.19亿元。

　　从5月13日起，在记者的邮箱中，每天都会收到中国人寿地震灾害接报案和理赔情况的简报。而记者从中国人寿获悉，继出台《中国人寿5·12地震保险理赔10项服务承诺》之后，6月3日公司又推出《中国人寿5·12地震理赔服务站执行手册》，对地震理赔工作职责、工作流转、应急管理和安全管理等方面进行了详细规范，它成为中国人寿各理赔站的一本操作实务手册。公司相关负责人对记者表示，随着抗震救灾工作进入安置和恢复重建阶段，中国人寿的保险理赔工作随之全面展开。

　　打破传统理赔模式服务向一线延伸

　　5月24日，记者来到5·12汶川大地震重灾区什邡采访。

　　尽管中国人寿的办公楼震后已成为危房，公司的员工晚上还住在街边的帐篷中，但这里的理赔服务站已经相当正规，在公司原来的车棚里，20多位员工紧张忙碌着。“来报案和理赔的客户这两天开始多起来了。”公司经理曹骏对记者介绍，5月13日，公司员工利用有限的物资，在空地上搭起一座简易帐篷，以此为主阵地，同时在每个重灾区都建立“快捷理赔服务站”，开始受理客户的赔付申请。5月14日，公司就将首笔学平险赔款送到了湔底中学受灾学生家长的手中。

　　“灾后的群众更需要关爱与帮助，我们没有坐等群众报案，而是组织了6个抗震救灾突击小队，从5月13日开始深入红白、云华、龙居、湔氐、八角，洛水等重灾区，一面帮助抗震救灾，一面主动寻找客户。”曹骏说，在随后的日子里，公司再次组织了20个客户寻访组，到乡村逐户查访，到安置点和医院四处寻找，尽最大努力、用最快速度与客户建立联系，把服务前置到第一现场和第一时间。

　　5月21日，中国人寿的员工从什邡安置点里寻找到了洛水中学遇难学生郭某的家长，带着他来到公司理赔服务点，被公司周到细致的服务所打动的家长，强忍着失去孩子的悲痛，从赔款里取出500元现金，投入到捐款箱中。

　　迄今为止，中国人寿什邡支公司是惟一一家把理赔款送到红白、蓥华等重灾区的公司。

　　记者在绵阳、都江堰、彭州等重灾区了解到，中国人寿像什邡支公司这样的事例并非典型。

　　“汶川大地震发生后，中国人寿反应非常迅速。5月12日当天，总公司总裁万峰就打来电话，对抗灾和理赔提出具体要求。根据总公司的要求，四川分公司抗震救灾，特别对灾后理赔，在第一时间作出反应。5月13日早上，我们发出了做好5·12地震理赔工作的通知。”5月26日，记者在成都采访了中国人寿保险股份四川分公司负责理赔工作的副总经理周多光。他介绍：“在以总经理为总指挥的抗震救灾小组领导下，公司迅速开通了报案的各种渠道。在重灾区设立报案点、临时营业场所。由于95519的办公地点因地震出现裂缝，我们把线路切换到江苏分公司，两天后在成都绿波大厦启用了新的95519的办公地点。同时通过报纸、广播电台，保障报案渠道畅通。”

　　据记者了解，为配合做好震灾理赔工作，中国人寿客服电话95519已累计在四川、甘肃、重庆、陕西和云南五省市通过公司短信平台发送相关信息668.1万条，及时受理震灾咨询电话，不仅支持了灾后理赔工作的开展，同时也成为一些受灾客户进行心理倾诉的平台。