2009年以来，保险业认真贯彻落实党中央、国务院信访工作要求，结合各地实际，明确工作重点，建立健全机制，保险信访工作规范化、制度化水平不断提高，切实保护了投保人、被保险人合法权益，维护了保险市场稳定。部分保监局对信访工作经验做法及时进行了总结。

　　一、湖北保监局突出五项重点工作

　　（一）积极谋划，周密部署。年初，湖北保监局向辖内各保险公司及时下发通知，从加强领导、深入排查、畅通渠道、跟踪督办、健全预案、创新方法等方面对全省保险信访投诉工作进行了总体部署。在全省保险信访专题工作会议上，湖北保监局就做好信访维稳工作提出了“四个并举”的具体要求：一是信访预案与投诉处理并举，要求各公司全面做好事前排查、事中督办和事后处置工作；二是业务发展与信访维稳并举，要求切实做到信访工作与业务工作同部署、同实施、同检查；三是业务技能培训与信访接待技能培训并举，要求各公司积极开展信访接待技能和礼仪培训，确保问题不上交，矛盾不激化；四是业务纠纷调解与合同纠纷仲裁并举，要求各公司将仲裁条款纳入格式合同，充分发挥湖北省保险合同纠纷调解中心与仲裁中心在解决保险合同纠纷方面的积极作用。

　　 （二）拟定规范话语，统一接访口径，规范接访礼仪。为提高信访接待工作的规范化程度和效率水平，湖北保监局制定出台了信访接待话语手册，明确三大原则，统一接访口径，规范接访礼仪。一是针对合同纠纷不适宜由我局正式受理的客观情况，确定“重程序告知轻是非判断”的回复原则，分别制定告知协商话语、转办话语及告知司法途径话语；二是针对违法违规举报重在反映情况的特点，确定“核对举报事实与程序告知并重”的回复原则，明确倾听记录要点，并及时告知处理举报案件的工作程序；三是针对咨询类信访投诉，确定“投保与否分类告知”的回复原则，对于未投保的提示投保注意事项，对于已投保的告知相关规则和可采取的补救措施。同时，初步选取常见九类投诉案例，具体呈现相应话语的运用。

　　 （三）出台应急预案，强化突发事件响应处置能力。根据国务院《信访条例》和保监会《信访工作办法》的相关要求，湖北保监局组织制定了《信访投诉应急预案》，从四个方面做出制度安排和部署：一是突发事件分级，以来访人员数量、情绪状态、反映问题危害程度以及涉及范围作为基本依据，将信访突发事件分为一般、较大、重大和特大四个级别；二是明确组织分工，专门设立以局领导和各处室负责人为成员的应急领导小组，并针对重、特大突发事件设立接访劝解组、应急保障组、对外联络组和信息报送组，按照分工合作的原则做好信访应急处置工作；三是推行首问负责，突出了首位接访人员的解答和引导办理责任，明确了局内各级领导干部针对一般、较大、重大和特大突发事件的分级响应和应急工作程序；四是强化责任追究，进一步落实完善信访工作原则和督办机制，对造成工作被动引发严重后果的失职、渎职行为严格追究相关责任。

　　 （四）启动轮值方案，促进保险信访工作良性互动。要求2008年投诉较为集中的几家公司相关部门人员到保监局轮值接访一个月。轮值期间，公司轮值人员在做好来电、来信、来访接待工作的同时，要及时清理并负责督办本公司信访案件，确保信访投诉问题限期做到“案结事了”。轮值结束后一周内，轮值人员要针对本公司信访投诉的热点、难点问题，就如何降低信访投诉率、快速化解信访矛盾纠纷向分公司总经理室和保监局提交专题报告，切实通过信访轮值促进公司加强内控、改进服务，实现自我完善和发展。

　　（五）落实履职责任，切实维护被保险人合法权益。组织辖内各保险公司分公司负责人签订了《湖北保险信访工作目标责任书》，量化了公司信访工作考核标准，一是信访办结率达到95%以上，规定时间回复率达到98%以上，电话转办信访投诉事项规定时间回复率达到100%；二是重复信访率年终控制在公司所受理转办信访总量的5%以下；三是非正常信访事件规定时间内的控制化解率达到100%；四是信访信息动态、工作计划及总结材料的报送率达到100%。

　　二、青岛保监局落实“信通访和”，完善信访工作机制

　　青岛保监局积极参与青岛市“信通访和”信访品牌建设，建立和完善统一领导、处室协调、各负其责、标本兼治的保险信访工作新格局。

　　（一）建立“日清理、周调度、月总结、季通报”制度，理清信访头绪。一是日清理。每天下班前对当日群众来访、来信、来话、网上投诉及其处理情况进行分析研究。对重大、疑难案件或带有苗头性、倾向性的问题，形成《信访专报》当日报局领导，做到当日信访当日清。二是周调度。每周召开调度会，法制处与相关处室沟通，对群众信访投诉情况进行分类调度，对所有案件统一协调、明确分工、落实责任，提高办理效率。三是月总结。每月底在局长办公会上提交议题，对本月信访事项进行汇总分析，对群众反映比较集中的热点、难点问题进行研究分析，提出解决方案，并安排下月工作。四是季通报。每季度进行一次全面总结，统计投诉数量和同比、环比变化，分析投诉特点、公司分布和内容分类，总结本季度信访工作的经验与不足，及时发现新的问题苗头，通报各公司，并部署下一步工作。

　　（二）实行“四三二一工作法”，强化办理流程。一是落实“四定四包”。对所有保险信访问题层层落实“四定四包”责任制，“四定”为：定任务，定包案领导，定具体承办人，定办结时限；“四包”为：包调查，包处理，包疏导教育，包息诉罢访。二是坚持“三个不放过”。即：责任不落实不放过，工作不到位不放过，问题不解决不放过，确保了大量问题的及时妥善解决。三是做到“两个负责”。一方面，信访工作紧紧围绕监管工作大局，服务监管工作和保险业发展大局，切实做到对党、对政府负责；另一方面，信访工作部门、具体承办部门依法合理办理群众所需，让群众亲身感受到保险监管机关是真心实意维护他们利益的，切实做到对信访人负责。四是实现“一个目标”：事要解决，息诉罢访。

　　 （三）“三个依靠”改进督查督办，提高办结效能。坚持全面督查与重点督办相结合，做到“三个依靠”，即：“依靠领导形成威力，依靠部门处室形成合力，依靠舆论形成压力”。采取电话督办、书面督办、会议督办、调研督办、联合督办等多种方式，通过督查督办强化责任，追求实效。对一些问题不复杂的信访事项，采用电话督办，促使缩短结案；对情况较为复杂的信访事项，采用发函督办、约谈督办、走访督办，促使问题尽快解决；对一些案情复杂，涉及机构和人员多的信访事项，采取会议督办方式，落实责任，解决问题；对个别时间跨度长，处理难度大的信访事项，采取领导包案督办、通报督办等方法，加大解决问题的力度。

　　 （四）注重矛盾化解方法。一是做到“三不”，即不能只听公司和代理人的意见，不能只强调合同条款合同约定，不能言必讼诉仲裁。要求全面调查，从多方面入手寻求解决办法。二是加强重点信访事项处理力度。对坚持过高要求的，耐心细致地做好心理疏导、理顺情绪工作，防止矛盾激化。对诉求不合理，但生活确有困难的，通过政府救助、社会救济、员工捐助等方式进行帮扶，体现了保险业服务人民的社会管理切能。三是在群体性事件处理中不轻易定性，不动辄申请采取强制手段，对涉嫌违法的，要求公司积极收集证据，并适时依法进行处理，维护自身权益。

　　三、河北保监局抓“控源治本”，夯实信访工作基础

　　（一）畅通信访渠道。合同纠纷、营销员管理等问题来得急、信访人情绪激动，而按照信访工作程序处理时间相对较长，往往会增加工作难度。针对“小问题、大程序”的矛盾，河北保监局在法律法规框架内，充分利用各保险公司信访联系人、客户服务部门资源，建立解决此类信访问题“绿色通道”，做到立即电话转办，要求公司在最短时间内妥善处理并报告处理结果，提高了信访工作效率。

　　 （二）加强信访统计分析工作。一方面将每个来电、每位来访、每封来信所反映的问题都纳入到信访统计体系中来，提高统计分析的全面性和准确性；另一方面，将统计周期由三个月缩短至一个月，提高统计分析的及时性。

　　 （三）开展对重信重访问题专项治理。针对2009年重大活动多、敏感节点多的特点，组织各公司对容易引发非正常上访、集体上访和群体性事件的苗头隐患进行反复摸底排查，明确包案领导、责任单位、解决时限，逐案落实，逐一化解，努力做到小事不出公司、大事不出保监局。将一批长期积累的信访难题、难件纳入专项治理范围，通过落实政策、扶持救助、教育疏导等措施，力争第一时间、第一地点妥善化解，从源头上预防和减少社会矛盾。

　　 （四）夯实信访工作基础。一是配备信访工作专岗专人，向社会公布信访投诉电话专线，增设专用信访群众接待室。二是规范信访工作人员接待规范，要求对每位信访人都必须做到“一杯热茶、一句贴心话、一次就能解决问题”。三是选好配强信访工作人员，把思想正派、作风扎实、工作经验丰富、善于做群众工作的同志充实到信访工作岗位。关心信访干部的身心健康，解决他们的实际困难，使他们始终保持着良好的精神状态和昂扬的工作干劲。

　　四、云南保监局狠抓矛盾纠纷排查化解

　　（一）掌握信访主动权。一是重大政治活动、重要节庆日等敏感时间，配合地方党委政府开展集中排查，提前掌握各公司、地区矛盾纠纷情况，提前化解。二是建立保险公司信访投诉和法律事务季度报告制度，及时分析问题，发布预警信息。三是加强与信访局、公安局等部门的日常联系和沟通，搭建信访工作外部平台。四是巩固信访联席会议制度，加强信访工作人员培训，提高信访处置能力。

　　 （二）提高应急处置能力。一是认真做好应对保险业突发事件应急预案的的学习培训。二是明确报告时限要求，一旦发生群体性事件，要求公司第一时间掌握情况，报送保监局及当地政府及有关部门。三是建立针对敏感问题和群体性事件的信息公开和新闻宣传工作预案，切实做到“三个防止”：防止有害信息传播蔓延，防止煽动组织非法聚集，防止不法分子势力插手利用。

　　 （三）严格落实领导责任制。一是落实领导包案制度。落实包督办、包调处、包办结、包答复、包回访、包无重复上访等制度，限时解决信访问题。二是健全信访工作激励机制和问责制度。按照“谁接访、谁协调、谁落实”的要求，加大交办督办力度，切实防止因工作不到位导致“初信初访”转为“重信重访”，“来信”转为“来访”，“州县来访”转为“来昆进京上访”的情况发生。（湖北、青岛、河北、云南保监局）

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