人保财险北京分公司  服务 创新 规范

　　王景琛1992年加入人保财险，1995年任人保财险内蒙古分公司副总经理，随后历任人保财险新疆分公司总经理；党委书记，湖北省分公司总经理、党委书记；辽宁省分公司总经理、党委书记；总公司资深专家兼北京分公司总经理、党委书记。作为人保财险资深专家，王景琛说，近20年的时间里，他见证了人保财险的成长，也深刻感受着人保财险一点一滴的变化。“人保财险作为一家有60多年历史的老公司，是从计划经济体制下转变过来的。我感觉到，从总公司到各分支机构，从管理者到员工，都在努力适应新的发展模式，转变观念，精神面貌、经营理念都发生了很大的变化。”人保财险的在激烈的竞争中独树一帜、稳中求进，一直占据北京保险市场的半壁江山。

　　经过多年的历练，人保财险发生了怎样的变化？依靠什么在市场竞争中独领风骚？王景琛表示：“人保财险从计划经济体制转为首家经营机构上市公司发生了巨大变化，特别是近一年以来整个经营管理念年发生了根本性变化，首次提出了公司未来5-10年的战略目标；推出了以专业化、标准化、集中化、差异化为载体的全新的经营管理模式；确定了一流的风险识别与控制能力、一流的销售和服务能力、一流的运营管理能力和一流的创利能力的管理目标；强化内控合规，加强风险防范，调整险种结构，创建学习型组织，推动公司管理升级。公司未来战略定位准确、经营目标清晰、管理模式科学，为提高公司核心竞争能力奠定了基础。”

　　走市场路 打服务牌

　　如何在激烈的市场竞争中能够立于不败，人保财险公司王银成总裁反复强调，人保财险要在全行业做到“四个一流”。王景琛表示，“总公司今年专门召开销售能力建设会议，强化客户服务意识，这是前所未有的。北京分公司一方面要落实总公司经营战略，另一方面要紧贴北京市场特点，靠服务参与竞争，靠服务占领市场，靠服务争取效益，靠服务赢得客户，可以说，我们今天取得的佳绩无一不是优质服务的成果。”

　　王景琛反复提及服务：“人保财险之所以有今天的发展，除了因为我们创立时间久，资金雄厚之外，更重要的是高品质的服务。可以说，人保财险的金字招牌是靠服务打造出来的。”

　　近年来，人保财险北京分公司在客户服务质量和服务水平上可谓突飞猛进，在总公司的指导下，全体员工始终坚持“信誉第一、客户至上”的服务理念，全面整合品牌、人才、网络、产品、技术等服务资源，努力增强服务能力，改进服务质量，提升服务水平。目前，该公司在全市18个区县拥有31家经营单位、38家理赔定损中心、103家汽车修理协作厂和1800多家合作中介机构，形成了覆盖北京全地区的理赔服务网络，全面实现了省间“通赔通付”、北京各区域内“通赔通付”和行业间交强险无责赔偿业务的“通赔通付”处理功能，能够为客户提供全程、全天、全面的优质理赔服务。

　　从2000年起，人保财险北京分公司率先在北京地区开通了365天、24小时的全天候95518专线服务电话，目前总计座席超过110个，服务人员近200人，每年接听电话达到250余万通。在保证受理报案、客户咨询、预约投保、投诉举报、客户回访等基础服务质量的条件下，相继推出手机短信服务、理赔信息查询、人员伤亡紧急救援、酒后代驾车等特色服务，不断丰富服务内容，提高服务品质。

　　2007年6月，中国人保财险北京分公司推出了“车险管家”直通车服务，在人保财险直通车原有的服务基础上，提供专职人员送单上门，移动POS刷卡收费，免费事故车托管，理赔服务专员索赔全程陪同等创新服务。

　　创新产品 培育市场

　　2008年底，中国保监会、人保集团、人保财险都对保险行业提出了关于“防风险，调结构，稳增长”的相关要求。其目的是要解决保险公司“发展主要靠增资、效益主要靠投资、投资主要靠资本市场”的问题。近年来，车险市场的竞争加剧，经营效益越摊越薄，使人保财险必须逐步调整业务结构，积极开拓非车险市场。

　　王景琛总经理表示，越是老公司越要创新。人保财险北京市分公司正在落实总公司提出的调结构的要求，让非车险市场也形成规模。

　　他说：“应对金融危机，国家加大了对关系民生的基本建设投资，保险业要积极参与，也要抓住这个商机。社会经济发展，存续业务有相当大的扩展空间。责任险、意外险创新的范围广阔。

　　他说，“2007年我们推出了医疗责任险，并成立专门的机构、专门的团队研发该险种。患者在医院出现的医疗责任可由人保财险承保。这个险种在北京市医疗责任险中占了比较大的市场份额。尽管目前盈利还没有完全显现出来，但是我们认为，它能够提供医疗方面的补充责任保障，是一个有发展的险种。”

　　“前不久，人保财险北京分公司刚刚推出中国公民出境意外险。中国公民办理了这种保险，在国外一旦出险，只要拨打电话就可以得到中文的服务。马上就会有专业的医疗人员到现场进行救援，引导就医，与国内取得联系等一条龙服务。”

　　今年初，我们首次推出了“国际航协认可代理人保证保险”。这是国内市场上首个针对机票代理企业的保证保险产品，填补了国内空白。此项目是新经济形势下，担保业与保险业的一次大胆尝试，它突破了传统的保证保险操作模式，开创了合作的新领域，树立了合作的新典范。

　　目前对于社会大众而言，个人责任保险方兴未艾， 在现实生活中，还存在很多责任风险，比如，作为业主，因为装修导致水管爆裂使邻居被淹受损；作为监护人，因为未成年子女顽皮引发赔偿。为此我们开发了国内首款网上专用个人责任保险产品，并已经推向市场。

　　随着我国手机业务已经突破6亿，并且以每年5000多万的速度高速增长。我们今年分阶段推出了“手机钱包业务”，通过手机可以便捷的购买包括个人意外健康保险、家庭财产保险、家庭责任保险等多种类，十余款产品。

　　主动规范 引领规范

　　在公司发展和市场规范方面，王景琛说：“作为全国的金融中心之一，北京保险市场从业主体众多，形成了独特的竞争态势。通过竞争促进了保险业的发展，但是，手续费居高也是行业车险发展过程中面临的一个焦点问题。长期依靠高手续费拓展市场无异于饮鸩止渴。虚高的手续费使保险公司的运营成本加大，经营性亏损不可避免。长此以往，保险公司的偿付能力就会出问题，不可能有持续健康的发展。”

　　保险业要持续、健康、稳定发展，加强管控车险手续费已是大势所趋。去年以来全国一些省市已经开展了行业自律。今年6月，人保财险北京分公司率先主动推出车险“承保、理赔两个管控”，制定了车险承保最高手续费上限。作为北京地区非寿险市场最大的竞争主体，人保财险北京分公司主动完善自我，带头规范经营，努力营造了好良好的市场氛围，维护了车险行业的竞争秩序。

　　王景琛说，分公司分别派出了两个工作组，到全国其他兄弟公司学习考察，总结借鉴成功的经验，完善“两个管控”。经过管理层讨论最终得出了统一的结论：“不管出现什么问题、什么反应、什么说法，我们都要坚持实施‘两个管控’。目前‘两个管控’在系统内部落实情况很好，目前北京市场其他保险主体也在跟进。市场环境正逐步向好的方向发展。”

　　王景琛透露，根据总公司的经营指导思想和相关会议精神，他有一个设想，在北京市场推行无现金赔款，就是赔款实名制。这种做法可以在一定程度上防止骗赔风险。但是推行这项举措，还依赖于全行业认识的统一，需要全行业的共同努力。

　　保险业要走可持续发展的道路，依赖于国家经济建设的发展，依赖于人民保险意识的提升，依赖于合法合规经营，依赖于不断推出符合市场需求的创新产品，更依赖于保险公司向市场提供优质的保险服务。服务归根结底将成为保险公司能否持续、健康、稳定发展的立业之本。

　　人保财险江苏分公司  承保盈利样本解读

　　“江苏分公司实现承保盈利，凭借的是我们自身的努力和人保文化、人保精神的推动。”人保财险江苏分公司总经理华山如是说。

　　江苏分公司在人保财险全系统中是领先的一家分公司，下设13家市级分公司，从市到县，再到中心乡镇、农村都有分支机构。截至8月底，人保财险江苏分公司保费收入达到60.03亿元。经营活动现金净流量达到18.85亿元，居系统分公司第一位。百元保费现金流量达到31.38元。

　　业绩的背后是人保文化

　　华山1984年加盟人保财险，随后历任无锡市分公司总经理助理、副总经理，江苏省分公司总经理助理，南京市分公司总经理，2009年3月升任江苏省分公司总经理。

　　“全世界最低的费率在江苏(局部地区)，全国财产保险行业性亏损最严重的地方在江苏。”华山表示。

　　“前几年的市场还是比较混乱的，尤其反映在降低费率的恶性竞争上。比如，货运险的费率已经在十万分之几，已经低到不能再低的程度，违背了承保的大数法则。”华山说，“去年70号文件出台以后，市场有所改观。因为经过前几年对保险资源掠夺式的无序开采，各家保险公司尝到了苦头，都有停止恶性竞争的愿望。所以在保险监管部门的强力监管之下，今年费率回升很快。但即使这样，全行业目前还是亏损的。”

　　就是在这样的市场环境下，2008年人保财险江苏分公司承保盈利2亿元以上。目前江苏省财产险主体26家，截至今年7月，人保财险江苏分公司占据江苏省财险市场份额的39%。“按现在的速度发展下去，我们今年的市场份额有望突破40%，预计较去年同期增长4%，保费收入有望突破80亿元，三年内我们渴望保费突破100亿元。”

　　去年，人保财险第一次明确提出目标，要在未来5到10年，力争保费规模进入全球非寿险市场前5名，股本回报率位居国际同行前列，始终保持在中国非寿险市场的领先地位。在华山看来，目前人保财险江苏分公司的外部环境逐步向好，内部环境也发生了可喜的变化，“这个目标是非常重要的。不论对总公司还是对分公司，目标就是一个方向、一盏灯，让每个愿意跟随人保财险发展的人都有了明确的奋斗方向。”

　　人保财险从总公司到分公司，之所以有今天的成绩，和人保的文化密不可分。“前几年全系统期望保费达到880亿元，去年希望保费达到1000亿元，结果都如期实现了。一个个愿望的实现，并不等同于‘人有多大胆，地有多大产’，人保的发展是由一批人才、一种精神作支撑的。这批人才有发展业务的强烈渴望，有极强的创新能力和执行能力。正是由于一批批人保人的努力，使人保逐步沉淀下了厚重的企业文化，像一只无形的手，指引人保财险找寻它应该走的路。”

　　“我们江苏分公司正是凭着这样一种文化，在较差的市场环境中实现盈利的。”华山说，根据总公司提出的战略部署，人保财险江苏分公司也制定了未来三年的发展规划：就是要实现文化理念领先、市场地位领先、经营效益领先、人才技术领先、服务品质领先。把江苏分公司打造成始终领先系统、始终主导区域的全面领先型 “百亿级省级分公司”，包括 “我们的市场份额在未来三年，要始终保持在35%以上，这样我们才能说我们主导了区域。”

　　面对江苏市场的竞争，华山说：“我在江苏财险市场上是一定要做老大的，这一点不容更改。我们既要保证老大的市场份额，同时也要履行老大的责任，起到示范市场的作用。今年，我们在引领行业自律上发挥了很大的作用。比如，我们带头控制费率、对新车的车险不打折、强力降低手续费等等，都是由我们牵头，其他主体跟进的。这一系列的带头行动非但没有让我们的市场份额下滑，而且还提升了我们的业务发展速度。下一步，我们还将进一步严格落实监管部门要求，带头规范非车险市场。”

　　船大真的难掉头吗？

　　几年前，人们常用“船大难掉头”来描述大型国有企业，认为大型国企机构复杂，“盘子”太大，无法应对市场的变化，无法轻易做出调整。人保财险无疑是国内财险业的巨型航母，但这艘大船在华山眼里并不难掉头。“只要我们的大船有很好的动力系统和制动系统，控制能力是很强的，掉头很容易。对于人保财险来说，系统就是人保的制度，就是人保的经营管理模式。”

　　目前，人保财险江苏分公司正在全力打造“知识化信息管理平台”。“这是一个非常强大的平台，未来它将成为人保财险江苏分公司的支持管理系统，它以流程标准化为核心，具有高度的集成、协同能力，我们将来会把核保核赔、查勘定损全部融入到这套系统中，推进我们的作业流程标准化运作、精细化管理。”

　　其实，早在2006年，华山在南京分公司任总经理的时候，就着手研发这样一套作业流程标准化系统，当时华山的设想是，通过IT技术对后援操作平台所有的动作进行固化和量化。2008年，人保财险总裁王银成在南京视察工作时高度评价这套系统，并作为经验向全国推广。在推广的同时，总公司还对这套系统进行了扩展——不仅从业务流程上，而且从日常管理上推行标准化运作，就连人保财险的公文系统也将融入到这套标准化流程中。

　　据了解，流程标准化是人保财险年初提出的“新四化建设”，即专业化、标准化、集中化、差异化中最重要的举措。“扩展的系统无疑比2006年南京分公司的那套系统又上了一个台阶。”华山说，“我们正在开发的知识化信息管理平台，就是这样一套融整个公司经营管理于一体的强大平台。公司整个的标准化运作就靠它了！当然它也不是一成不变的，我们会根据实际情况对它进行不断完善。”

　　华山分析，人保财险前几年基层机构之所以很难控制，就是因为没有这样一套系统让流程标准化。“未来，我们的服务、管理规则、管理流程、审批系统、公文传递系统都会用一种流程化的语言来表达。而这种表达会使复杂问题简单化，提高我们的运营效率和管理水平。”

　　“依靠这套系统，我们的服务标准化也是不难实现的。”华山透露，人保财险江苏分公司正在进行服务品质提升工程，积极推进服务品质标准化建设。“针对我们每一个面对客户服务的环节，把服务人员的举止、谈吐、理赔定损流程、接报案标准流程都做成一个标准化短片，让服务人员学习。三年以后，江苏分公司的服务水平虽然不敢说是最好的，至少是领先的。”

　　其实，按照公司流程再造的基本理念，比较传统的做法是按照公司运作流程构建组织架构，但是华山却反其道而行之——面对如此庞大的组织架构来设计流程，并用这套流程优化组织架构。“这种流程对我们的组织架构一定是整体的优化而不是局部的、单元的优化。最近我们集中了20多人对这套系统进行本地化设计，想对江苏省分公司所有的管理流程和管理环节进行一次全面的会诊，只有找到每个节点的问题，才能通过系统有效控制这些问题。”

　　华山对知识化信息管理平台的作用充满自信：“只要我们的这套系统打造成功，我相信我们的这艘航母一定比其他的‘船’更容易掉头。”

　　以人为本，幸福感也是生产力

　　你幸福吗？作为一个企业员工，怎样才能得到幸福？如果把这些问题提给人保财险江苏分公司的员工，他们也许会给出最为贴切的答案。今年7月，人保财险江苏分公司召开了江苏历史上首届职工代表大会，通过了员工幸福感工程的规划。

　　“在我们未来三年要推进的12项骨干工程中，第一项就是推进家园式文化的建设，而幸福感工程正是在家园文化的框架下提出的。我们的员工来到人保财险就进入了一个大家庭。我希望我们的员工在这个大家庭里首先要感觉到快乐。因为只有一个身心愉悦的人才能为客户提供优质服务，才能为公司的发展尽心尽力。”

　　华山介绍，人保财险江苏分公司从薪酬福利、工作环境、身心健康、自我实现、人际关系、民主管理6个维度阐述员工的幸福感。员工如果在这6个维度中感到满足，就会感到幸福，同时也实现了自己的价值。于此同时，人保财险江苏分公司还在全省范围内募集员工关爱基金，员工捐款非常踊跃。总的目的，就是要让员工幸福、快乐地工作。“目前，幸福感工程的效果还没有完全显现出来，但是据我了解，这项工程使我们的员工非常振奋，感觉公司的领导一直在关注员工，情绪非常高涨。”

　　“当员工的士气高涨，开心地工作，并且感觉到自己是公司的一员，愿意为公司的发展付出的时候，我们的业务想刹车也刹不住。”华山说，“而我们作为公司的领导也深深知道，公司的成长与员工的努力是分不开的，我们在发展业绩的同时不能忘记他们，所以，我们要让他们幸福。”

    新浪声明：新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。文章内容仅供参考，不构成投资建议。投资者据此操作，风险自担。