招行：电话银行出新招

　　“For English service， please press eight.”（“英语服务，请按 8。”）记者日前拨打招商银行95555客服电话发现，该银行的电话服务系统已上线了最新的语言选项，接通后就有专人为外籍客户提供全英语的电话服务。这是国内银行中首家推出的电话银行英语人工服务。

　　　　记者致电招行总行电话银行中心获悉，该行从今年4月初试行电话银行英语服务以来，短短3个月的时间，虽然话务量还不是很大，但已经收到了非常良好的客户反应和服务效果。

　　　　创新服务举措按照招行行长马蔚华提出的“做事要比别人早一点、快一点、好一点”的战略经验，此举无疑是该行继“咖啡牛奶一招鲜”后，在国内同业中的又一次创新性服务措施。

　　　　众所周知，随着中国经济的迅速增长，长期在中国工作、生活的外籍人士群越来越大，他们需要越来越细致的个人金融服务，中资银行的外籍客户随之也将越来越多。如何为外籍客户提供无障碍的周到服务，成为国内银行面临的新问题。

　　　　“我们的电话银行英语人工服务上线三个月来，初步改变了外籍客户用卡难、办理业务难的局面，使得外籍客户可以安享招商银行的优质服务。”招行电话银行中心有关负责人向记者表示。举例来说，以前外籍客户发生了ATM吞卡业务，传统的做法是找到他的中国朋友作为他与银行服务专员之间的翻译，延长了沟通时间，甚至增加了损失发生的可能性；而目前外籍客户只需自己拨打95555后选择英语人工服务渠道，便可及时获得由英语服务专员提供的解决问题方法，在一定程度上减少了由此引起的潜风险。

　　　　为服务做足功课

　　据介绍，招行为开通95555英语人工服务项目，在系统开发等多方面做了相应的准备工作。为了尽快建立起一支具备专业化英语口语水平的员工队伍，规范服务专员英语发音及口语表达，在师资选择、教材方面做了全新的尝试。招行首先在教师的选择上，花了一番功夫，即根据英语教育背景、口译能力、教学经验等要求，聘请了有多年翻译及海外教学经历的某211工程大学翻译学院听说课首席教师担当授课教学。同时，为了保证语言的本土性，还邀请了英国外教做专题口语授课。

　　　　除了正规的英语口语培训外，招行还在英语人工服务试运行一段时间后，针对英语人工服务工作中发现的问题、外籍人士咨询量较大的账务处理、自助银行、国际借记卡、结售汇、外币划转等重点业务进行专题授课。

　　　　业内人士分析，英语人工服务虽然只是招商银行在服务细节上的一个创新，但传递了一个信号，即在经济全球化以及国内金融市场对外全面开放的背景下，中外资银行已在同一个平台上激烈竞争，金融服务市场细分、个性化发展成为业界人士普遍关注的热点问题。