互联网：卓越服务 在线旅游与携程估值(4)

　　在线旅游产业链条进一步细分化，供应商直销和在线旅游搜索引擎成为在线旅游服务商的新竞争对手。在线旅游市场规模扩大吸引了更多的市场参与者，除了产业链条原有的供应商，如酒店和航空公司增加其在线直销力度之外，旅游搜索引擎也加入了进来，并开始分割旅游服务商的份额。受上、下游的挤压，以Expedia为代表的美国在线旅游服务商出现了市场份额和利润下降的趋势。

　　2、卓越服务、规模经济、完整产业链构成携程三大核心优势

　　(1)卓越的服务体系

　　作为一个服务企业，除了清晰的商业模式，持续为大数量级用户提供高效优质服务是最核心的问题。

　　依托强大的IT信息平台和先进的品质管理理念，携程将服务品质打造成核心竞争力，并对新进入者形成壁垒。由于用户使用习惯，携程约70%的业务量由呼叫中心来完成，面对一年千万数量级的用户呼叫和沟通，公司采用“6西格玛”管理以提高服务质量、降低差错率，不仅降低了企业单次呼叫成本，而且保证了用户服务体验，提高了客户忠诚度和企业品牌美誉度。在这一点上，携程非常成功，呼叫中心20钞钟接通率达到90%以上，老客户贡献了80%的业务量。

　　依靠高品质的服务，携程紧紧抓住了一批商旅和高端用户群，这些客户一旦使用了携程服务，就对之产生了依赖，并树立良好口碑和传播效应。据统计分析，携程的服务佣金水平比同行高10%左右，但用户保持率仍然高达90%以上。

　　(2)规模经济

　　凭借丰富的客户资源和品牌优势，携程与上游供应商搭建起庞大的合作网络，规模效应带来的成本优势突出。目前携程的合作酒店已超过5600家(中国第二大在线旅游企业亿龙为4700家)，其中绝大多数是3-5星级酒店，约55%酒店给予携程确保配房(guaranteed allotment)，使得携程能够即时确认客户的预订。此外，携程还与全球酒店分销系统(GDS)建立了链接，将网络延伸至全球。在航空业务方面，携程已经与主要的国内和国际航空公司建立了合作关系，并在全国47个城市具有送票能力。凭借数量众多的合作伙伴和高额业务量，携程能够大规模投资，以确保拥有先进的IT平台和数据处理中心，在更好地满足客户需要的同时控制单位成本。对于竞争者来说，这就形成了较高的成本壁垒。

　　(3)完整的产业链

　　近年来，携程正积极从线上旅游向线下旅游领域扩张，大力拓展自由行度假旅游打包产品和商旅管理业务，在上海、北京等地收购传统旅行社，拿到了出境游牌照，并面针对特定细分市场开发了海外高端深度游等产品。携程整合线上和线下旅游资源，丰富了产品种类，一站式综合旅游服务提供商战略已成雏形。随着介入旅游产业链中更多环节，携程品牌的知名度将进一步提升，一站式服务也能够游客带来更多方便，节省其选择的时间成本，从而吸引新客户并强化原有客户的忠诚度。当然，与国旅、中旅、中青旅等传统旅行社相比，携程线下资源相对要弱很多，也不利于自由行度假产品和商旅管理等业务的快速发展。但从另一方面来看，携程没有历史的包袱，有体制上的优势，再加上现有业务强大的盈利能力和庞大的上游供应商网络，携程线下拓展仍然有自己独特的优势。