有人说，电话这头的真诚微笑，那一头也能感受。对微笑产业来说，能不能获得消费者认可，同样依赖于笑容的真挚程度。

　　

　　对善用微笑的企业来说，微笑可能带来更高的利润；而对享受微笑的消费者来说，微笑可以带来更加愉悦的消费体验———

　　一次嘴角的上扬，成就年产值数亿美元的大产业。日前，一则有关日本“微笑产业”的新闻，给出了这样的统计结果。谁也没有想到，就是微笑这个简单的面部表情，被企业开发利用后，出现了形形色色的商品和服务，最终成为一座潜力无穷的金矿。从另一个角度看，微笑之所以能够成为产业，代表了市场对微笑的诉求。对相当一部分服务企业来说，微笑产业正在发问：今天，你笑了没有？

　　数亿产值的诱惑

　　一个笑容牵出数亿美元的产值，并非天方夜谭。看一看日本的微笑营销法：

　　在书店里，一本本“微笑宝典”排在畅销书榜的前几位，它们记载了怎样在生意谈判中明智运用微笑、怎样的微笑最令人赏心悦目；

　　在微笑学校里，有的“微笑导师”在教授公司主管如何令他们的微笑更具有说服性，有的“微笑导师”在教授一线员工如何用微笑提高自己的营业额；

　　在商场里，能够自动识别微笑的相机成为新爸爸新妈妈的热爱，因为相机会捕捉婴儿的每一次微笑，年轻的爸爸妈妈再也不用为摸不准宝贝的表情而遗憾；

　　在企业实验室里，有关“测笑仪器”的研发正在紧张进行，一旦研发成功，不仅能为企业提供衡量员工微笑程度的方法，而且能运用到文艺界以便创作出更加令人捧腹大笑的作品……

　　简单的微笑，原本只是个人表情的流露。为什么能够成为产业？一名“微笑导师”这么形容：“微笑就像瓶装水和茶，过去，没有人想到还需要花钱去买，而现在人们意识到微笑可以做生意中的润滑剂，公司开始将其作为企业战略的一个重要组成部分。”一方面，微笑是一种沟通的艺术，恰到好处的微笑将帮助企业增添商业谈判的筹码，或者在与消费者的纠纷中起到润滑剂的作用，给企业带来更多的商业成功。另一方面，微笑是一种消费者的心理诉求。随着消费心理逐渐成熟，越来越多的消费者意识到，他们既需要产品质量上的完美，更需要整个消费过程中的心理享受。尤其在服务业中，“花钱买享受”的消费心态越来越普遍。要实现这一点，就有赖于企业提供细致周到的服务。其中，怎么微笑，显然是企业面对的第一个命题。

　　日本对微笑产业的探索已经透露出一个信息：微笑产业是一条双赢的道路———对善用微笑的企业来说，微笑可能带来更高的利润；而对享受微笑的消费者来说，微笑可以带来更加愉悦的消费体验。笑一笑并不困难，面对如此巨大的市场诱惑，国内的企业有什么理由不动心？

　　告别皮笑肉不笑

　　仅有微笑显然不够。和其他产品一样，微笑的“质量”高低，也将直接关系到微笑产业的发展前景。

　　微笑也有“质量”？答案是肯定的。微笑属于服务的一种，服务有质量高低之分，微笑当然也有质量。一家零售企业的管理者告诉记者：“顾客进门，营业员微笑着说欢迎光临，这是一种程式化的礼仪，连笑的时候露几颗牙齿都可以规定。不过，只有发自内心的微笑才能让顾客感受到来自企业的欢迎，这种感觉可能很微妙，但时间久了顾客自然会发现。”显然，“皮笑肉不笑”不会受到欢迎。

　　可现今在部分服务业中，“皮笑肉不笑”的情况依然存在。例如，售后服务热线里话语温柔、态度良好，但对于消费者的请求要么置之不理，要么“踢皮球”般地转来转去；餐饮、酒店等服务行业中微笑不少，但大多是程式化的规定，能够满足顾客特殊需求的服务屈指可数……在这种情况下，微笑不仅不可能作为一种产业发展，反而变成一枚枚消费者反感的“软钉子”，欲拔之以后快。

　　其实，微笑的质量并非不能测定。哪怕没有日本企业研发的“测笑仪器”，也可以通过恰当的质量管理方式进行控制。据质量管理学专家介绍，质量管理学中有许多理论模型，能够把消费者体验分成身体、社会、情绪、智力等几部分，然后有的放矢地制定操作规范。这些规范不仅在于提高服务人员的服务水平，更在于帮助服务人员养成一种习惯，让他们学会判断消费者的需求。在这点上，全日空集团的做法令人印象深刻。全日空将自己的服务质量管理命名为“向日葵”工程，制定了详细的服务标准，细化到服务人员的一个眼神、一个微笑。而在实践过程中，全日空继续根据顾客反馈，不断地调整“向日葵”工程内容。最终，实现了“犹如始终面向太阳纵情开放的向日葵那样，全日空始终面向顾客，为顾客而存在”的管理目标。换句话说，“向日葵”教的不仅仅是怎么笑，而是如何真诚地笑、真正地想消费者之所想。

　　有人说，电话这头的真诚微笑，那一头也能感受。对微笑产业来说，能不能获得消费者认可，同样依赖于笑容的真挚程度。

　　让微笑传得更远

　　日本微笑产业呈现出一种由服务理念变成实质产品的道路：最开始，微笑产业以培训、书籍的形式为主，主要宣传服务的诀窍和谈判的技巧；而现在微笑被设计到了产品中，有时甚至作为体现产品特色的一个功能，这就把微笑产业带到更多普通消费者面前，把微笑发展成一种时尚产品的代号。

　　不难发现，产品外观设计和功能设置能不能令消费者微笑，正在成为一种潮流，这在办公用品、家用电器方面都有许多成功的范例。它们以生动有趣的形态、结构或使用特点，为紧张繁忙的现代生活节奏进行点缀和补充，也作为对现代人群的心理补偿。随着高速发展的科技产生了许许多多的新产品、新功能，但对不少消费者来说，未必能顺利地使用这些新功能。以照相机为例，如今的

数码相机功能不可谓不全面，适应的工作环境也能和专业相机媲美，但对绝大多数消费者来说，相机需要做的还是留下瞬间的微笑。对此，日本照相机企业的“自动识别微笑”功能，无疑将微笑的心理暗示和产品功能完美地结合在一起，成功地捕获了消费者。

　　把微笑引入产品设计，能将新产品新功能用最简洁和亲和的设计语言表现出来，有效解除消费者面对高科技新功能产品产生的紧张和恐慌。目前，有些企业在进行产品设计时，依旧抱着“高大全”的思路，力图将产品打造成“百变金刚”，却忽视了消费者对产品功能的接受能力。“百变金刚”未必不好，但在使用方法及指示识别系统上，不妨借鉴微笑的力量，赋予“百变金刚”以“铁骨柔情”。试想一下，如果产品说明书、功能设置会“微笑”———动用多媒体手段进行示范、用颜色图形等趣味化设计进行功能区分……不比冷冰冰的电子产品更加吸引人？让产品设计“笑起来”，不仅使产品与消费者的亲和感大大增强，也成就了微笑产业风生水起的大环境。