为配合中国质量月活动的开展，中国太平洋产险从9月1日起在全司开展了为期1个月的“保险服务质量月”活动，凭借“中国质量月”活动在全国的影响力，围绕“提升服务品质、推动价值型增长”的核心，大力开展服务质量系列活动，向社会各界广泛宣传太平洋保险“诚信天下，稳健一生，追求卓越”的企业核心价值观，积极履行企业公民职责，彰显太平洋保险为广大消费者提供卓越服务的强烈社会责任感和服务质量意识，社会各界反响热烈。

　　动员启动

　　中国太平洋产险为落实集团关于开展2008年中国质量月暨第三届太平洋保险服务质量月的要求，8月25日在上海举行了“2008年中国质量月暨第三届太平洋保险服务质量月启动会议”。

　　常务副总经理许建南在会上对开展好本届质量月各项活动做出五项部署：一是化优势为胜势，借助服务月提升全司客户服务工作的基础管理水平；二是打造人有我优和竞争对手难以逾越的服务能力；三是贯穿成本理念，通过服务投入体现资源配置意识；四是充分体现集约化优势，打造客户服务体系的明星团队；五是主动引入公共监督机制，进一步强化服务承诺管理与投诉管理。

　　太保产险各分公司根据上述部署，围绕服务质量这一中心环节，把进一步提升服务质量作为各司的重点工作，成立了服务质量月领导小组，统一领导、统一协调系列保险服务活动的开展，抓好客户服务基础管理，提升服务质量、落实服务承诺，助推公司业务的可持续发展。

　　大比武大练兵 提升窗口服务能级

　　服务月中，太保产险在全司范围内开展“学业务、练技能、比服务”全国95500客户服务代表业务技能主题竞赛活动。质量月期间，公司围绕“不断学习、营造氛围、鼓励优秀、培育卓越服务团队”的目标，先后组织38家分公司1500余名95500客户服务代表，从多险种条款知识、承保、理赔业务常识，日常服务沟通技巧，基本法律知识，到95500业务系统和辅助系统操作展开大练兵活动。在此基础上，各分公司举办了95500客户服务代表业务技能竞赛(初赛)。9月18-19日，经各分公司初赛选拔的39名入围选手，参加了由总公司举办的“太平洋产险第一届95500服务之星—全国业务技能竞赛”，经过业务知识、操作技能两轮激烈的竞争，无锡分公司许宏华、华东电话中心刘伟彪、山东分公司宋乐、广西分公司兰平、河北分公司赵敏荣获首届“95500服务之星—全国业务技能竞赛金奖”。

　　各分公司高度重视95500客户服务电话集中和窗口服务建设工作，在夯实基础，不断完善基础数据、区域地图、话务平台等多项建设，并对呼叫中心在规范服务、优化品牌、提升形象、内部管理等方面加大考核力度，先后开展了普通话演讲比赛，一分种打字比赛，保险知识抢答赛三大主题的岗位练兵和业务竞赛活动。活动不仅让选手们展示了自身的能力，规范了窗口服务的服务标准，强化了全体窗口服务人员的服务意识，弘扬了“吃苦耐劳、甘于奉献”的工作作风，而且不同程度地提升了分公司服务窗口的服务效率与服务水平。

　　【无锡分公司】

　　组织95500电话客户服务代表开展业务技能竞赛，选拔出最优秀者参加总公司的95500客户服务代表业务技能竞赛。该分公司选派的许宏华取得了总公司组织的“太平洋产险第一届95500服务之星—全国业务技能竞赛”第一名。

　　【北京分公司】

　　此前开展了“为奥运护航，为客户服务”奥运火炬传递竞赛活动，在9月质量服务月期间，这种奥运服务客户的精神，也得以延续，95500每位座席人员都将奥运的热情与活力。分公司在大比武中坚持每周例会学习的基础上，加大了培训力度，根据每周报案汇总情况和特殊案件做模拟接线的情景练习，为座席生更好地交流学习搭建了平台。取得了一定的效果，不仅增强了座席的应变能力，更为提高通话质量奠定了基础。

　　【深圳分公司】

　　95500、出单、理赔、核保、财务共五个岗位，参赛人员200余人，分别针对专业知识、服务规范和服务礼仪等方面开展集中式服务技能竞赛，通过评比，提升了窗口人员服务为客户服务的自觉性、规范性和有序性，服务风貌得明显提高，共有12名员工获得了“优秀服务能手奖”。

　　自我诊断 推进服务质量体系建设

　　质量月中，太保产险编制了客户服务质量体系监控评价指标，即：“五位一体客户服务质量体系监控评价指标”，并从5方面开展服务质量体系建设的推进工作：一是对服务质量监控按照动态监控、考核到司，二是主动地化解各类服务危机，立足服务奥运、服务世博，再推新举措，三是关注客户需求，建立了服务时效数据分析系统和客户满意度调查机制，四是加强服务过程控制与监督评价制度建设，充分发挥社会第三方监督机构及“社会监督员队伍”对各级机构服务质量的监督职能，五是实施服务承诺的系统化管理，切实履行各项客户服务承诺。

　　太保产险进一步完善服务质量管理的方法与手段， 实施“客户服务质量评价指标体系”，定期开展服务质量自我诊断，形成测评报告，专项整顿改进，误导销售、不守诚信、查勘反应慢、理赔周期长、投诉处理推诿等各类突出问题得到了集中解决，推动了服务质量体系建设，促进了服务质量监控长效工作机制的形成，推动了服务质量跨上了一个新台阶。

　　【苏州分公司】

　　对全辖机构和本部服务门店的服务环境、服务人员态度、查勘定损等指标进行暗访测评。评测小组还以普通客户的身份拨打95500电话报案要求查勘现场，全程评估全辖车险报案、调度、查勘等服务环节的服务质量，并根据各机构服务质量综合测评成绩授予星级服务窗口。

　　【宁波分公司】

　　实施明查暗访、非现场监测，规范各客户接触点的服务流程与服务标准，做到每季明查暗访，每月发服务质量简报，每日投诉处理与反馈机制，每季评比季度服务明星。质量月中，分公司还聘请20位社会监督员，通过暗访方式监督太保产险的服务流程、标准执行的规范性，起到了良好的监督作用。

　　【浙江分公司】

　　组织41名服务质量社会监督员不定期对95500服务中心、服务门店的服务质量进行暗访，并开展客户满意度调查工作，通过面访、电话访问等形式倾听客户意见，并改进信息通报相关部门和辖属机构，促进服务质量的提高。该分公司按照浙江省保险行业协会要求统一公布了车险理赔服务行业标准和分公司的服务承诺。