[ 产品、工厂、渠道，共同支撑起广州丰田的“三位一体”品质体系。“三位一体”品质体系因此成为广州丰田最核心的竞争力，而丰田在全球奉行的“客户第一”理念，正是“三位一体”品质体系的灵魂纲领 ]

　　在新产品不断上市、竞争激烈的中国汽车市场，几乎没有哪一个品牌、哪一款产品可以长久引领行业潮流。但凯美瑞却以稳定的发挥创造了一个汽车销售的奇迹：自2006年6月上市至今，在和中高级车市场众多品牌的激烈竞争中，凯美瑞一直保持着畅销的势头，在中国轿车市场上创造了两年累计销售30多万辆的纪录。

　　即使在今年车市低迷、中高级车市场重要竞争对手垂直换代的情况下，凯美瑞依然表现稳定。

　　上市才两年多的凯美瑞已经成为了我国汽车销售史上的一个奇迹。

　　品牌为先

　　在中高级车市场，竞争更多的是品牌的竞争，得品牌者得天下，竞争大多是在品牌层面上展开。凯美瑞在品牌和口碑上的先天优势，毫无疑问在我国中高级车市场的竞争中占得了先机。

　　凯美瑞是丰田汽车的三大全球战略车型之一，现在在广州丰田生产的就是丰田第六代凯美瑞。凯美瑞自上世纪80年代初面世以来，凭借其出众的舒适空间和卓越的产品品质，在全世界范围内享有广泛的知名度和美誉度。诞生仅23年全球销量就突破了1000万辆，现在全球年销量在60万辆以上。

　　同样，凯美瑞亦深受中国用户的赞誉和喜爱，在国产之前的很多年一直蝉联中国进口车销量冠军。凯美瑞的前身佳美在我国汽车市场特别是东南沿海一带积累了良好的市场口碑。佳美深受消费者欢迎有着一定的历史原因，早在上个世纪80年代初，当上海大众桑塔纳横扫我国大部分地区、千金难求的时候，以广州为代表的东南沿海城市行驶着大量的、来自各种渠道、价格也相对合理的丰田佳美。这些佳美在当时基本上没有售后服务的情况下，还能够保持几十万公里无大修的行驶纪录，给消费者留下了深刻的印象，直到今年在广州街头还能偶尔看到行驶的佳美。

　　在北美市场上，凯美瑞在1997年登顶中高级车冠军宝座之后一直稳居第一，而且丰田Camry在2005年底换代之后，2006年全年Camry的销量达到44.8万辆，在北美市场领先竞争对手。

　　在我国市场，“源于佳美，高于佳美”，凯美瑞按照“创造中高级轿车全球新标准”的目标开发而成。它集丰田汽车严谨精湛的制造工艺、先进的设计理念以及领先的科技于一身，在外形设计、内部空间、动力表现、燃油经济性、操控性、安全保障，以及人性化高科技配置等各个方面，均拥有不俗的实力，正是这些特点的集大成于一身，确立了凯美瑞的中高级轿车全球新标准地位。

　　日前，美国国家质量研究中心和质量协会发布了最新的ACSI（American Customer Satisfaction Index）调查结果，今年1～8月，凯美瑞（CAMRY）在美总共销售326076辆，名列轿车销量第一，并荣获美国《汽车新闻》数据中心新近评出的“极受美国家庭欢迎”的轿车，占有美国家用轿车市场10%以上的份额。这两个结果刚好与凯美瑞在中国两年来的优异表现遥相呼应。

　　高端占位

　　近年以来，我国中高级车市场竞争日趋激烈，各个汽车厂家纷纷进入这个既能获得高额利润回报，又能提升企业品牌形象的市场区间。在这种激烈的竞争中，特别是消费税调整以后，中高级车市场进一步分化，按照排量段进行细分的趋势日益明显。中高级车市场逐渐形成了2.0L和2.4L两个排量区间，凯美瑞牢牢地占据着其中2.4L排量区间的大多数市场份额。

　　全国上牌量统计数据显示，今年1～8月，排量为2.3L～2.5L的中高级车销量约占整个中高级车市场的60%。这一数据直接反映出2.3L～2.5L排量在中高级车市场中的核心地位，同时从侧面说明，对于主流中高级车来说，2.3L～2.5L是能够在动力性、燃油经济性、消费者心理需求诸多因素中达到平衡的最佳排量。

　　作为我国中高级车市的标杆车型，凯美瑞的主力产品就是其2.4L排量的车型。全国上牌量统计数据显示，今年前8个月，凯美瑞的上牌量达到97773辆，占中高级车上牌总量的15.8%。而凯美瑞2.4L车型累计上牌量达到了75718辆，占凯美瑞所有车型总上牌量的77.4%。在中高级车2.3L～2.5L排量区间，凯美瑞2.4L车型前8个月的市场占有率达到了20.35%，遥遥领先于同级车中高级车市场上的其他竞争对手。

　　一般而言，排量小于或等于2.0L的中高级车与排量为2.3L～2.5L的中高级车在价格、配置水平上都存在差异，因此而造成了不同消费群体的集中。选择小于或等于2.0L排量产品的消费者主要关注车体大小以及外观和内饰等外在的因素，并且对价格的敏感程度很高；选择2.3L～2.5L排量产品的消费者相对来说消费理念更加成熟，经济实力也更强，他们注重车辆的整体感受，重视经销商的售后服务水准，相对来说对价格不是很敏感。

　　汽车市场专家分析认为：首次购车即着眼于中高级车领域的消费者，挑车的首要因素是车体要“大”，重视外观和内饰，但往往忽视吨功率及扭矩输出这两个极其重要的参数指标。

　　从吨功率（即车辆自重与发动机功率之比）上来看，2.3L～2.5L车型具有突出优势，既远离“油老虎”的范畴，亦不至出现“小马拉大车”的尴尬。

　　三位一体的品质观

　　凯美瑞“三位一体”的品质保障体系确立了凯美瑞从开发到生产到销售和服务的全面领先地位，同时也开启了中高级车市场全面体系化竞争的新时代，加速了中国中高级车市场的良性竞争与发展。

　　产品、工厂、渠道，共同支撑起广州丰田的“三位一体”品质体系。“三位一体”品质体系因此成为广州丰田最核心的竞争力，而丰田在全球奉行的“客户第一”理念，正是“三位一体”品质体系的灵魂纲领。广州丰田总经理葛原彻表示：“广州丰田之所以创造‘三位一体’品质体系，根本原因是为了充分满足消费者的需要。‘客户第一’理念，在广州丰田的经营体系中，是贯穿始终的。”

　　在产品力上，综合实力强大的凯美瑞是市场的“全能冠军”；在品质上，被誉为“丰田海外模范工厂”的广州丰田南沙工厂是最高质量的保障；在渠道上，广汽TOYOTA渠道以顾客满意度第一为目标，向顾客提供“Personal & Premium”（贴心的·尊贵的）凯美瑞体验。

　　在“三位一体”品质体系中，最让人耳目一新的还是广州丰田的渠道品牌建设。长期以来，我国汽车行业普遍只注重产品品牌，鲜有企业重视渠道品牌建设。而广州丰田则先人一步，在打造产品品牌的同时，还非常重视渠道品牌的建设，力求在销售终端以统一标准化的渠道形象面对消费者，由此，“广汽TOYOTA”应运而生。

　　作为一个品牌，“广汽TOYOTA”以独特的“Personal & Premium”理念，期望能让顾客在售前、售中、售后各个环节，感觉到“尊重、安心”，让顾客体验到触手可及的尊贵感、及时准确的信息沟通、安心便利的享受，这就是广汽TOYOTA一直向车主所承诺的“凯美瑞体验”。

　　另外广州丰田也意识到，汽车销售渠道和服务的未来，将与信息化时代息息相关。通过信息化的手段，可以加强厂商、消费者、销售店三者之间的沟通，让品牌与消费者可以有更顺畅的信息交流，让消费者的体验与满意度更高，从而让顾客成为终生顾客。

　　于是，丰田革新性的销售系统e-CRB被引进“广汽TOYOTA”渠道。这套系统以销售店为核心，通过网络终端将消费者、工厂连接起来，让消费者可以将任何要求、意见、建议，如保养预约等，直接反馈给销售店。销售店一方面可以将信息顺畅地输送给消费者，如提醒消费者来保养等，与消费者建立积极的关系；另一方面可以安排店内的各种服务，如安排保养车位等。通过e-CRB，广州丰田可以为消费者提供更便利和完善的服务，让消费者感受到有别于其他企业或品牌的体验。

　　至今为止，广州丰田是丰田唯一完整地引进这个系统，并将销售店、工厂、消费者三个终端完全覆盖的企业。e-CRB的引进，将中国汽车销售店的服务水准推上了一个新的平台，它预示着未来汽车销售与服务模式的新趋势，它将开创一个渠道信息化的新时代。

丁彬