张朋：其实我们跟各个银行都会有一些合作，因为我们金融行业主要是服务于银行，然后保险公司。所以其实在各个银行也是在努力地去寻求它的办法的。比如说像去年，在排队最为严重的时候，银监会都开始下文了，各个银行其实推出的举措是非常多的。像现在我们经常见到的绿色通道等等，比如说它在大堂经理这一块的分流上，在大堂会不断有人来进行一些预先的筛选，你拿号的时候他告诉你说完全可以到旁边的自助。比如说还有代缴费这些，会告诉你说这些完全可以在自助机上实现。这些就是说国有银行也在努力地提升服务的品质，他也会看它的服务中到底有什么问题。我们的指数其实是更好地能够从一个宏观的总的角度体现它们的总体服务水平，以及它们的服务短板。对于具体的一些我们完全可以采用，包括我们也是可以在专项研究中间，包括我们的客户其实很多时候都特别关注这方面的研究。

　　主持人王莹：对于我们零点来说是不是自己分析出来的数据、问题，在客户那得到了有效的应对是非常有成功感的？

　　赵玉峰：是，作为一个咨询公司来讲我们最大的成就感在于客户在我们这儿得到了信息，得到了我们应该怎么处理问题的方法，最后得到应用以后，实现了大幅度的提高，这样对企业，对我们个人，对我们人民的生活水平的提高有很大的帮助，这是我们最大的欣慰。

　　主持人王莹：除了我们刚才提到有一些服务方面的问题，业务方面我们谈到了一个电话银行业务，还有其他业务方面对于银行来说也需要改进的空间很大的吗？

　　张朋：比如说我觉得是，因为一直在谈说服务目前，我们发现主要的短板就是在快速性和默契性上，这是两个主要的短板。快速性上我们不断谈分流的问题。目前我们发现各个银行都会有一些感受，但是不知道具体的数字。它的柜台，日常的服务中间，其实很大一部分都是可以去分流的，我们都知道存取款，账户查询，包括转帐。目前像其他的查询，存取款这些有很多都可以通过自助实现的，但是在转帐方面就会有很大的问题。转帐我们都知道说有跨行转帐，有同城的，有异地的。这些转帐上有许多还需要直接去网点办理，如果他们能够通过一些比如说电话银行、网银更便捷地实现操作，对他就有更好的便利。

　　主持人王莹：网上银行的使用范围还是比较广泛的。

　　张朋：因为您感受到的可能认为周围使用网银的比较多，从我们的数字来说目前使用网银的还是比较少的群体。40岁以上网银的使用比例相对来讲比较低。安全性也是他们主要考虑的问题之一，我问过一些，有很多都还是财富水平比较高，是VIP级别以上的，有一些是不适用网银的，他们看到一些报道。

　　主持人王莹：网络个人信息的暴光会影响交易的安全，还是存在很多问题，大家还是有一些顾虑的。赵总也在整理一些数据，不知道您这里是不是还有有特别的介绍？

　　赵玉峰：我们在比如银行服务的快速性方面，其实最低的就是工行，工商银行也是中国最大的银行，它的网点也是最多的，它的服务，人们的评价也是最低的。

　　主持人王莹：可以说在国有银行当中，工行还算一开始比较灵活的银行。

　　赵玉峰：它的业务层面推出的业务还是很多的，网点层面的难易度还是比较低的，也是因为排队太多造成的。

　　主持人王莹：说明它的客户比较多。

　　赵玉峰：它在其他领域有一个问题，它这个有价值的，高价值客户不是太多，以至于资源的利用的有效率很低。刚才说电话银行如果做得很好的话，工行把这个电话银行做好了，它的效率和利润可能会大幅提高。它的提升空间特别大，从得分上看，我们从快速性方面，工行只有66.2分，其他的都在70多分以上。

　　主持人王莹：平均分以下了。

　　赵玉峰：严重最低。

　　主持人王莹：作为国有银行应该引起思考了，尤其看到这个数据表已经直观，您也可以给我们的各位网友展示一下。这个表图应该张朋亲自绘处理的。

　　张朋：这个是我们的一个线图，对于各个银行在快速性得分上的具体的展示。

　　主持人王莹：我看不仅有这种展示，还有一种柱状图来描述我们一些业绩的情况。

　　张朋：这个在总分上，在快速的满意度上面，我们刚才也会提到说今年其实比去年快速的满意度上升很多，去年我们是67.47分，今年已经达到了70.6，虽然数字上看起来差异不是特别大，实际上一个就是60多分的及格水平，现在达到了70多分的水平。在快速性上前两年都在70以下，所以我们为什么说在08年的经济危机的年份，它能够更好的去，我们说当业务迅猛地增加的时候，你可能很难去加以区分。因为你应对上门的单子可能都已经来不及了，现在很多银行都是在努力抓它重视的一些细分市场，比如说像高端客户这一块，然后比如说像其他的一些个贷业务，重视的业务可以去做一些开拓。

　　主持人王莹：有很好的促进作用，同时利用这段时间也可以进行一个调整。说心里话以前看到报纸或者杂志看到一些数据分析的时候，真的只是数字而已，但是今天真正把两位请到现场的时候，才知道数字背后要研究的东西太多了。我也看了一些数据报告，不仅有我们的研究对象的一些资料，还包括我们普通民众的社会调查，满意度的调查，认知的调查，这些工作都怎么开展？就是随机采取一些街访吗？

　　张朋：我们的调研中有很多类，我们有街头拦截的方式，也会有入户，我们会到他家里敲门进行访问。目前其实电话比例会占比相对高一点，因为入户的话有很多小区是难以进入的，拦截的话，比如没有走到街头的，可能会受到一定的影响。但是目前在，我们也会分不同的项目会有一些取舍。在对于我们的样本要求，它的随机性要求非常高的项目中会采用电话访问。

　　主持人王莹：完全是按照数字说话是吗？这个是什么样的数字表？

　　张朋：这个数字表是我们的一个最集中的一个，是一个参考。

　　主持人王莹：所以我说是不是这个数据要非常非常得严格，包括一个小数点，1、2、3的变更都会影响整个数据的测算或者我们的研究工作？

　　张朋：我们去发现它，去看它下面的二三级指标的时候，很多指数都会出现很大的一个变化，比如说可能会有一分两分三分的差距，但是到总指数上经常都是零点几的差距。比如今年我们会发现比去年的服务提升很多，但实际上分值的差距是0.7。刚才我们看到在我们的快速性上，差值是3分左右，2.5分左右。在这样一个情况下，其实这个数据的精确度就会要求的比较高，也就是我们在总指数的这种零点几的变化中间，其实有几个指标的支持的。

　　赵玉峰：尤其在第一级指标看着不大，但第二、第三级上可能波涛汹涌，跟我们看GDP数据一样，表面上差距不大，但二三级指标差异特别大。

　　主持人王莹：我看零点研究咨询集团应该是两个业务板块，一个是研究，一个是咨询。研究这块更多的是基于数据说话，在咨询这一块呢？赵总，您更多的是做一些汽车的数据的分析，应该是这个行业的比较了解的人。

　　赵玉峰：我们是想帮助客户出力献策，建立他的品牌，或者建立它的产品的竞争力，建立它的一些策略方面的。比如刚才说的电话的东西就是策略，现状是这样的结果，是年轻人用，老年人不怎么用，但是排队很多。我们给它的策略就是你想办法把电话银行弄起来让中老年朋友分流，这样整个工商银行服务质量就大幅度提高，你有很大的精力用于开发优质客户了。

　　主持人王莹：这是我们研究的目的。

　　赵玉峰：对。

　　主持人王莹：直接给客户一个有效的反馈，怎么样做更好。在做了这么多研究，还有一些什么样的启示对于我们的银行？

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