这些足不出户的人，如何通过一根电话线为银行讨回信用卡欠款？

　　文｜CBN记者 黄运涛

　　图｜Tamen

　　晚上7点，北京宣武门外大街庄胜广场南翼写字楼，大多数在这里上班的公司人已经结束了一天的工作。不过，对郭莉而言，夜晚的工作才刚刚开始。

　　坐在狭窄的办公位上，郭莉熟练地打开电脑，戴上耳机，开始拨打电话。“我现在就是没钱！你要我怎么还？去偷，还是去抢？！”电话那端一个陌生男人的声音显得有点愤怒，但更多是无奈。

　　类似的陌生人，郭莉几乎每天都会遇到。作为一名“职业讨债人”，对此她早习以为常。

　　一副文员模样的郭莉，与人们印象中粗鲁而凶悍的追债者形象相去甚远。作为公司里的“金牌追债人”之一，她每天要打数百个电话给那些拖欠信用卡债务的人，要求他们及时还钱。除了下午的4个小时，郭莉常常在上午和晚上各有约2小时的工作时间。“晚上7点到9点，人们在家的可能性比较大。”她的追债范围以北京为主，偶尔也会涉及天津和石家庄。

　　过去6年间，中国国内的信用卡市场从几乎一片荒芜迅速增长到超过1亿张发卡量。即便有严格的审核程序，银行也难以完全识别哪些客户会在未来拖欠信用卡账款。“一旦出现欠账，如果银行将欠债人告上法院，会搭上更多的时间和诉讼成本。”一位不愿透露姓名的银行人士告诉《第一财经周刊》，“况且，法院执行的结果可能并不是银行最乐意看到的：欠债人最后往往只偿还了本金，而利息和滞纳金都被免了。因此，银>>行更愿意借助这些‘职业讨债人’去追讨欠款。”

　　3年来，郭莉所在的CBC（北京）信用管理有限公司从银行接到了越来越多的信用卡催讨生意。作为美国CBC集团在北京的分公司，它的主要业务是向金融机构提供信用评估、风险管理和逾期账款催收等服务。

　　CBC的电话催收员们每天向数千人拨出电话，敦促那些素未谋面的信用卡欠债人尽快还钱。“还款并不经过我们的手，而是欠款人直接还给银行。准确地说，我们是在做信用卡的‘违约提醒服务’。”美国CBC公司亚洲部主任、CBC（北京）信用管理公司总裁高小远告诉《第一财经周刊》。

　　不过，在郭莉看来，她的工作远没有“提醒”这么轻松。“别指望第一次通电话就能让人乖乖还款。”

　　郭莉把信用卡欠债人分为四类：因各种原因遗忘还款者（这部分客户比例很小）；金融诈骗者，持卡人的个人资料都是假的；有还款意向，但经济上暂时有困难的；有还款能力，但无还款诚意的持卡人。“我们最主要的工作就放在后两类人群上，他们大概占到欠债人群的70％以上。”

　　作为一名电话催收员，在接通电话后，郭莉必须迅速判断持卡人欠款的真实原因，再采取相应对策。这需要他们与人周旋的能力胜人一筹。

　　有时候，郭莉觉得自己更像一个“金融警察”。“欠款不还，是失信于银行，至少他是个违约的人、是犯错误的一方。如果你让对方产生这种感觉，他就有可能被你说服，接受你的劝诫。”有的欠债人口头答应还款，却迟迟不见付诸行动，而借口也总是老一套：忘了、工作太忙没时间、工资没到账、没借到钱。如果感觉到对方是在说谎，郭莉会毫不客气地在第一时间揭穿。

　　在电话中对还款讨价还价的人很多，通常情况下，郭莉不会让步，坚持让欠债人将债务一次付清。只有对那些经济状况确实出了问题，而数额又比较大的客户，她才会考虑协商后进行分期还款。而对那些最“顽固”的欠债人，郭莉的策略是先礼后兵、逐步加压。

　　欠债的大多数人都不清楚，《中华人民共和国刑法》第196条中对信用卡恶意透支及骗取行为有明确的判罚规定。在高小远看来，这条刑法是他们最好的武器。“抱有侥幸心理的持卡人，一旦被告知问题的严重性，相对比较容易被劝服。”

　　 一般来说，对于逾期60天或90天的信用卡账户，银行内部会先通过短信、电子邮件、信函、电话等与客户联系，提醒还款。类似CBC这类催讨公司接手的信用卡欠债，账龄通常都在三个月以上。“有些风险管控要求比较严的商业银行，欠款超过60天就拿出去给催讨公司，而国有银行相对放出来的时间都比较晚。”上述银行人士表示。

　　在CBC（北京）信用管理公司市场总监马平看来，催讨公司是在银行和持卡人之间协调两者债务的中间人，并非完全站在债务人的对立面，因此需要平衡欠债人、银行和催讨公司三者的关系。“不能为银行要回了一笔钱，反而赶走了一个客户。”这也是高小远最为担心的事，“只要不是恶意透支，我们并不希望将他们推向一个更糟糕的处境。”

　　在高小远看来，中国的信用体系正在逐步完善，欠款逾期不还实际上是在损耗自己的“信用资本”。央行征信中心对一般的负面信用信息要保留7年，信用纪录差的人在买车、买房时很难从银行或其他金融机构贷款，或很难享受到优惠的贷款利率。“懂得这种后果的人，会不顾手头的拮据，即使借钱也要把欠款赶紧还上。”

　　在理想状态下，郭莉和同事们无需走出办公室，只要通过一根电话线就能成功讨回欠款。CBC的一名电话催收员在2月份甚至创下了单人单周回款30万元的纪录。但他们也常常面临失败的风险。如果1至3个工作日内电话联系不到债务人，或者在15个工作日多次催收无还款承诺，欠债人的数据会被转送到外访催收组，由后者上门催收。

　　外访催收员两人一组，到达目的地后，先要对债务人所在的小区或写字楼大厦拍照，以证明亲访此地。按门铃之前，打开录音设备，录下本次外访的业务单号、批次、债务人姓名等基本信息，然后找到债务人，沟通还款事宜。在此过程中，需要全程录音。外访人员不能接受债务人的现金或资产抵还债务。比起电话催收员，外访的产出远低于前者。通常情况下，一组外访人员一天能走访约20名欠债人。

　　据高小远透露，目前在CBC，“一手单”（银行首次委外催讨称为“一手单”，再次委外称为“二手单”）的回款率平均达到30％至40％。这意味着，至少有一半以上的欠款最后仍无法追回。在电话催收和上门催收都无效的情况下，银行最后可能会采取包括寄送律师函、法院起诉等手段进行追讨。

　　委外催收在国外已比较成熟。在美国，银行委外催收信用卡欠款的方式主要有两种：将坏账打包，以低价卖给资产管理公司，后者派出旗下业务员追回债务，除去讨债成本，收回的债务即为公司所得；另一种是委托给催收公司，后者并不买断坏账，而是代表银行向借方追债，依据催讨的业绩向银行收取佣金。普华永道的数据显示，美国金融机构在2005年有待收回的个人消费欠款达1410亿美元，当年讨债机构成功收回510亿美元，其中近1/4为讨债机构所得报酬。

　　CBC与国内银行的合作方式是第二种，这也是国内银行委外催收最主要的方式。催收的佣金比例与欠款的账龄有关。欠款时间越长，收回难度越大，佣金比例也越高。3个月账龄的欠款，佣金约为5％至10％，6个月至1年账龄的约为10％至20％。

　　除了美资背景的CBC，港资的高柏、台资的基准也在内地开展委外催讨业务，本土注册的或明或暗提供讨债服务的公司更是无从统计。

　　一位不愿透露姓名的信用卡市场资深从业人士说，催讨是一个门槛低、行业标准混乱、处于监管空白地带的产业。从事催讨业务的公司常常打着法律顾问、商贸或者咨询公司的招牌，它们与各地的分支银行甚至公安系统有着熟络的人脉，在一些极端的情况下，催生了一批以骚扰、恐吓为主要手段的暴力讨债公司。“为什么有这类公司出现？就是因为缺少正规的公司，我的想法是正规的公司将慢慢取代这些非正规的公司。”高小远说。

　　截至2008年末，中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国交通银行信用卡发卡总量达到8400万张。发卡量的激增使得信用卡业务风险上升已不再是危言耸听。2008年末，上海各持牌信用卡中心不良贷款率达到2.42%，同比增幅约45.8%。2009年初，银监会警示商业银行，信用卡业务风险呈上升趋势。

　　这对银行无疑是坏消息，却是追债行业的商机。2008年，CBC刚刚实现了赢利。目前，它正准备搬进一个更大的办公室以满足北京总部人员的扩增。

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