| -CRM聚焦关键应用 |
|---|
|
| http://finance.sina.com.cn 2003年03月19日 08:10 中华工商时报 |
|
|
2003-3-194:12:06(张伟)
尽管CRM在中国大陆经历了3年多的发展，基本成为企业信息化的重要组成部分，但由于企业的管理成
熟度和信息化程度整体偏低等因素，对CRM的应用需求比较模糊，再加上企业快速的业务发展使得应用需求不断变化，因此
，CRM方案在现阶段难以成型，更难交付。但激烈的市场竞争和更大发展预期一定会刺激企业对CRM产生强大需求，中国
企业正逐
步直面国际竞争和全球发展，机会和压力同时增加；通过销售扩张来谋求发展是多数中国企业的业务战略，营销业务
的改善，是发展的关键措施，因此营销理念和方法会成为当前企业的强烈需求；同时由于全球产品的生产过剩，同质化特征愈
加明显，使得业务规则的主导正由产品价值转向客户需求。TurboCRM公司业务发展总监于光辉指出，业务模式面临挑
战，在“以客户为中心的业务模式下，CRM是最好的方法和工具，无疑也是中国企业的必然选择，但由于中国CRM的应
用标准并未形成，因此CRM的交付成本相对较高；中大型企业由于他们竞争更直面，发展预期更高，同时他们管理规范，业
务基础较好，对业务改善的要求非常明确，因此基于关键应用的中端CRM市场日渐成熟。“2003年中国CRM市场的竞
争仍然不是供应商之间的竞争，竞争优势的形成主要还是供应商对业务定位的明确。”于光辉说。于光辉认为，CRM厂商的
业务进程与市场节奏的匹配是影响当前CRM企业发展的重要因素，尽管CRM的市场环境正在逐步改善，但仍然是启动阶段
，无论是客户需求、供应商方案、还是交付模式都在形成之中，因此发展速度与市场节奏的匹配极为重要。同时产品功能与客
户当前应用需求的符合是完成交付的重要因素，尽管当前多数企业的管理并不成熟且变化快速，但“重近利、轻发展的观念
决定了企业对信息化评估仍然是对当前业务的满足。因此聚焦关键应用是当前CRM的较好解决方案。尽管当前企业对于CR
M的理解还处于朦胧状态，但对于关键业务改善的需求是明确的，因此从企业的关键业务入手，可以很好地与客户互动，从而
获得客户需求，同时实施效果可以较好地得到客户认同。在交付过程中，客户会提出很多服务要求，甚至他们自己都不清楚哪
些是真正需要的，但对于客户的要求不能简单拒绝，对客户的服务承诺会成为很重要的竞争因素。(19O5)
|
| | |
新浪精彩短信
