百余宝马车主遇发动机螺丝断裂 4S店善意保修存区别对待

　　2013年11月以来，网上频频爆出涉及宝马各个车系的发动机螺丝断裂问题，由此产生的，则是一系列关于4S店售后服务的争端。

　　发动机螺丝频断裂

　　宝马车主庄敬(化名)最近一直在忙着帮其他车主与4S店交涉，讨回维修车辆的费用。

　　庄敬于2010年12月购买了一款宝马535i运动领先，三年后的2013年11月8日，他的车在一次驾驶途中突然熄火了。提起当时的情况，他对《消费者报道》记者说：“我的宝马535i在正常行驶过程中，发动机瞬间失去动力，60公里时速瞬间降到20公里以下，大概3秒以后熄火，自动挂P档，再也启动不了，显示无法获得全部传动动力。”

　　随后，庄敬将车运送至当地4S店修理，维修人员诊断结果为发动机内螺丝断裂，他被告知由于车已经过了保修，因此需要8000元修理费。在庄提出“善意保修”的提议后，经协商，他以5000元的价格对这辆车进行了修理。

　　之后，庄敬朋友的宝马X6也在高速路上出现发动机螺丝断裂的情况，由于在4S店交涉的过程中他态度强硬，4S店最后对他的车辆免费进行了修理，并承诺发动机质保两年。庄得知情况后，前去与4S店谈判，几经协商，最终4S店答应退钱并给予发动机两年质保。

　　庄敬告诉记者，自2013年11月8日在网络论坛上发布自己的处理情况后，相继有100多位遇到同类情况的车主与他取得联系，最终在他们共同的努力下，其他4S店答应给予免费修理或退回多收的钱，并给予两年质保。

　　记者联系数位车主后发现，这些车主情况颇为类似，都是过保后(2年以后或5万公里以后)出现故障，在不知情的情况下，自费5000-16000元左右修理该车。

　　善意保修存区别对待

　　事实上，包括宝马在内，很多车企都一直有对于客户服务的善意保修规定。

　　在宝马公司的售后服务规定中，善意保修即指“保修期结束不意味着不再免费修复客户反映的正当投诉。善意保修将被准许；只有在车辆得到宝马授权经销商的正规保养，以及得到客户正确维护的情况下，才能得到善意保修。”

　　宝马公司南区公关负责人毕素文对《消费者报道》记者解释说：“善意保修是公司给予客户的一个增值服务，对车辆有可能出现零部件故障的车主的一个延长保修期的服务”。

　　善意保修原本是一项为客户服务的贴心之举，然而在实际操作过程中，并没有如此“善”意。4S店为了获取更大利益，可能会有选择性地隐瞒客户享受善意保修的权利。

　　知名汽车市场咨询师封士明指出这种情况是车企在服务过程中的差别对待：“由于善意保修的规定并没有一定的规范性，因此给4S店的主观判断留下了很大空间，对不同的客户他们会采取差别对待的方式。”

　　在最近网友曝光的宝马螺丝断裂车主与4S店签订的“秘密协议”中显示：“乙方(4S店)给予甲方(车主)客户关怀，向甲方提供整车延长一年或者10万公里保修期(以先到为准)的维修方案。”这份具有差别性对待的秘密协议，令众多车主抱怨“老实的车主只能吃哑巴亏”。

　　4S店是否存在不公平对待的情况？2月26日，毕素文对记者说：“宝马公司对于螺栓断裂问题的政策都是统一的(善意保修)，但无法保证每一家4S店都将政策实行到位，具体情况我们会进一步向各4S店调查了解。”

　　与4S店维修价格的争端相比，如此多车辆出现同一故障，宝马的发动机是否存在质量缺陷和安全隐患？本刊记者将继续追踪这一事件。