柴莹辉

　　徐昊 1904年，当阿斯托（John Jacob Astor）上校在纽约为母亲与上流社会的朋友开办了第一家瑞吉酒店的时候，并没有想到110年后的今天，这个品牌会成为政界首脑和商业精英的选择。

　　 在北京，瑞吉酒店的前身是久负盛名的国际俱乐部，它曾经代表着一个时代的阶层与辉煌，如今在毗邻商业区、购物区和使馆区的建国门外大街，北京瑞吉酒店已经接待了几任美国总统的下榻，而它的管家服务则是品牌的标志性特色。

　　 对于经常入住酒店的商业客人而言，各个品牌的酒店一度有着泾渭分明的界限。“比如瑞吉是美国总统和各国元首访华时下榻的酒店，一些跨国公司的总裁也比较青睐这个品牌，而总监、经理则更喜欢香格里拉、长城饭店。”一位资深的酒店客人表示，但近年来随着高端酒店的频繁开业，酒店对于目标客户的界限已经逐渐模糊。

　　 有资料显示，北京的五星级酒店已经达到了69家。尽管同为五星级，但是其实业内对于它们还有一定的区分，比如华尔道夫、瑞吉等属于奢华酒店，其他依次排名为精品五星级酒店、豪华五星级酒店和普通五星级酒店。

　　 在所谓“挂星”的荣耀之下，酒店的终极目标是为目标客户传递的品牌形象和定位，换而言之，这是一道有关如何提高客户忠诚度的课题。除了酒店的装饰风格、房间设施等硬件条件之外，软性服务也是提升客户黏性的最好方法。在这一点上，瑞吉的私人管家服务可谓是一个典型案例。

　　 在每一位客人入住酒店时，瑞吉都会配备一个私人管家，管家的职责从提供饮品、衣物熨烫到打包行李，涵盖范围很广。通常客人可以通过房间内的专线与管家联系，即使在酒店以外，也可以通过电子邮件要求提供服务。

　　 茹冰是瑞吉酒店二十多名管家之一，他曾经接待过小布什和乔丹的入住。要想进入瑞吉的管家团队，必须接受英式传统管家培训。据悉，瑞吉管家服务有一套全球统一、系统完善的培训体系，包括长达半年的入职培训，从打扫客房开始，到跟随高级管家学习查房、考核服务员表现，再到与经验丰富的管家们一起的见习期，新上岗的瑞吉管家们需要学习超过30项的管家技能培训。

　　 茹冰当年的培训师来自于纽约，是一位讲英语和广东话的美籍华人。“一个优秀的管家，应该在客人提出要求之前，就要考虑到他们的需要。”茹冰称。有时候，管家服务甚至会延伸到酒店以外，比如茹冰会专门为某位要客寻找关于他的中文报道。

　　 这也是让很多客人觉得温馨的地方，除了人性化的服务以外，经常入住瑞吉酒店的客人会发现拖鞋摆放在合适的位置、灯光调到了喜欢的明暗，无论入住哪一个城市，似乎都有一位隐形的管家掌握了客人所有喜好。

　　 喜达屋大中华区瑞吉品牌负责人薛瑞告诉记者，这是因为瑞吉酒店有多种系统和软件配合记录客人的各项喜好及信息。这些系统保证了客人的喜好在全球范围的瑞吉酒店可以被共享，以确保客人在入住任何一家瑞吉酒店时其偏好都可被记录和满足。