荆楚网消息 (楚天金报) 图为：吴俊在接听本报3·15维权热线 （记者邹斌摄）

　　昨日，湖北省通信管理局市场监管处处长吴俊做客本报3·15维权热线。虽然接听时间从上午10时开始，但9时起热线电话就响个不停，至11时30分接听结束，本报共收到数十条消费投诉。记者整理发现，消费者关于通信行业的投诉，主要集中在消费者知情权、运营商合同和运营商服务等方面。

　　模糊推销侵犯知情权

　　市民徐先生说，去年底，他定制了武汉某运营商一项增值业务，他以为是免费的，但却每个月收取了5元资费。也是在去年底，还是这家运营商做促销活动，市民严先生买了一款1300元的手机，免费送400元话费，但最近突然停机。经查询，原来这400元，不是一次性赠送，而是分20个月赠送。严先生称，买手机时无人告知这些。

　　吴俊表示，消费者拥有知情权，运营商有义务告知业务的功能、资费、限时、限制性条件等详细情况，否则就侵犯了消费者的知情权。用户还拥有选择权，定制业务需由用户二次确认以后才能开通。

　　遭遇强制消费和霸王条款

　　市民李先生反映，他想改换资费套餐，但是运营商称不能更改，原因是合同中规定不能更改。李先生质疑其合同是霸王条款。

　　去年12月，市民丁爹爹收到武汉某运营商寄的一张贵宾卡，丁爹爹称他不需要这张卡，但是该运营商称如果12月30日前不退卡，就会扣其3000积分。丁爹爹质疑这是强制消费。

　　吴俊表示，合同双方的权利与义务应该是对等的，合同要约经过双方同意以后才能生效，运营商在相关的格式合同中，未经用户同意，不能再单方面更改合同条款。

　　发生争议可致电12300

　　市民卢先生反映，今年2月21日报装了武汉某运营商的宽带，承诺7天安装，但一直拖到昨天他向本报投诉后，才给装上。其间，他多次反映，但收到的却是态度不好的回复。

　　不仅是卢先生，记者注意到昨日的投诉中，消费者几乎都多次向运营商的客服反映过问题，但迟迟未得到解决。吴俊表示，运营商应根据合同或协议，在规定时限内装机。用户取消某项业务，运营商应按照用户要求及时取消。如果用户对运营商的处理不满意，因此与运营商发生争议，可拨打省通信管理局的申诉电话12300。省通信管理局将督促相关运营商完善、规范业务，确保消费者权益不受损。

　　【温馨提醒】

　　针对通信行业维权难的问题，吴俊提醒消费者注意以下三大问题：

　　问清限制条件

　　现在运营商的促销活动特别多，其在宣传中展示的往往是业务亮点，但对于种种限制，往往会弱化、模糊。因此，建议消费者在办理业务时，一定要问清亮点背后，有哪些限制条件。

　　看清并保存好合同

　　消费者与运营商签入网协议时，一定要把合同上的条款看清楚，认为不合理的，可以不签合同。签好以后，就要保存好合同，当运营商侵犯消费者权益时，合同是维护消费者权益的重要证据。

　　查询清单保存证据

　　针对运营商错收、多收资费的问题，用户可以通过各种方式查询资费清单。清单就是证据，保存好证据，解决问题就会快得多。

　　【记者感言】

　　请真正把顾客当上帝

　　顾客就是上帝，企业都在这样宣传。但实际情况是，顾客往往是“羔羊”，是弱势群体。尽管经过多年发展，我省通信运营商的服务质量提升了不少，但服务没有止境。通信行业的竞争在某种程度上就是服务的比拼。如果运营商真正把顾客当成上帝，许多问题根本就不会产生。（记者梅丹）

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