80秒？50秒？45秒？也许并不是每位顾客在快餐店点餐时都会按下柜台的秒表读秒。但是，对一家快餐店运作而言，一个柜台一小时可以为多少位顾客提供服务，意义截然不同———这极有可能在餐厅内节省一个点餐柜台的配置，令餐厅运营效率大大提高。上餐速度无疑已经成为促销大战、餐厅布点大战后，快餐业尤其是中洋快餐之间拼抢的一片蓝海。

　　麦当劳“现点现做”节省耗材三成

　　“作为快餐顾客要的就是食物与速度。”麦当劳执行长史纳金(Jim Skinner)几年前就在麦当劳启动点餐革命，导入“为你现做(m ade for you)”服务。通过这场变革，麦当劳摒弃了原来曾引以为傲的“零时差管理”，原来靠预估未来10分钟的顾客需求量，事先准备保温架上的汉堡数，革新后采用了“现点现做”的模式。

　　麦当劳内部人士称，实施新的“现点现做”模式后，如今客人平均一张订单，制作时间只要35秒到50秒，比以前约快五倍。“从接单现做到出餐50秒搞定”，麦当劳的速度革新改写了快餐业上餐的速度极限。

　　这个速度的提升虽然不是对每位顾客都产生非常强烈的感受，但是据统计，顾客对“柜台服务速度”满意度提升15%、员工生产力成长7%。此外，最大的提高是食材耗损率降低30%。“从前的做法是先预估在某个时段中，有多少客人会进店消费，会点什么产品，在事前10分钟做好，放在中央输送槽保存，如果10分钟、20分钟没有卖出去，过了期限就丢掉。但是“现点现做”后，由于取消了预估环节，令食材耗损大大降低，这对麦当劳降低运营成本无疑意义重大。”

　　真功夫“45秒”叫板麦当劳

　　“中式快餐的速度一直提不上去，主要是受制于标准化的水平，包括餐厅设备、餐厅操作、管理流程及整个营运系统，这些都与柜台服务速度息息相关，确实‘牵一发而动全身’。”中式快餐巨头真功夫营运副总裁冼顺祥对本报记者称。“2007年年底，真功夫提出‘80秒快速服务’，而此次则明确提出了45秒上餐的挑战速度，这意味着中式快餐在速度上甚至已经超越了洋快餐。”

　　为了打造中式快餐一直比较薄弱的运营系统，真功夫不惜高薪向麦当劳和肯德基两大洋快餐挖角。而现任真功夫营运副总裁的洗顺祥，此前就在麦当劳任职，有丰富的快餐运营经验。

　　“中式快餐上餐速度的突破，其实还是在于中式快餐的先天优势。”冼顺祥称，麦当劳、肯德基产品由于食品种类和制作方法的问题，产品良好口感的保质期往往只有10—20分钟，这对点餐和配餐的时间周期压力非常大。因此麦当劳在整个运营流程上做了很大的努力，才把上餐速度提到50秒的高度。“真功夫的产品主要以蒸品为主，由于大多数食品有一小时左右的保温特点，这令我们的一线点餐柜台和后台制作提供了较大的操作空间。”

　　为了把上餐速度从80秒提高到45秒，冼顺祥称真功夫的运营系统从服务流程、生产流程和值班管理流程上做了三方面的优化和提升，而这些流程的改良，细节中也有不少麦当劳的影子。“在服务流程优化方面，以前真功夫柜台服务操作体系中，规定收银员在服务顾客时一个人要完成5—7个操作步骤，但经过反复研究，公司调整为新的柜台同步服务流程，服务顾客的步骤由点餐员和备膳员同步完成，节省服务时间。当点餐员在电脑中确认顾客的点餐后，备膳员就可以依据点餐内容，在后面3—5米距离的食物存放柜中拿取相应的食物。”

　　“真功夫服务流程上的优化，其实与此前麦当劳‘二对一柜台’服务非常相似，麦当劳柜台原本是一位员工对一位顾客点餐，点餐员负责点餐和配餐的多个流程，忙得像八爪鱼一样。现在麦当劳改成一人点餐结账、一人搜集食物、拿饮料、包装。新制度需要更重视人力调配和走动管理的能力。”华南餐饮业资深人士郭士庆告诉记者。

　　“生产流程上的优化，主要是指真功夫营运中心近期将传统的被动‘拉动式生产’优化为主动的‘补齐式生产’。‘拉动式生产’最先源自日本丰田，是指后一作业根据需要加工多少产品，要求前一作业制造正好需要的零件。但是‘补齐式生产’则表现为预估要生产50份套餐，但是先生产40份，而余下的10份，可以作为一个平衡预算安全的比例，视实际情况来作出补齐。”

　　冼顺祥称，依据“拉动式生产”，以前真功夫餐厅对一小时后餐厅顾客的需求预估，往往是不同时段也按一定的量来评估，但是后来我们通过北京市场的调研发现周五、周六、周日中午12点到13点之间，客流及产品需求还是有规律可循的。即根据不同时段的客流及产品消耗情况，餐厅做出产品存量数据库，依据科学分析的数据，随时补齐相应产品，确保随时有新鲜热辣的产品满足顾客的需求。“后者与前者的最大区别是厨房生产与柜台服务同步。这样的革新，节省制作成本是其中一部分，最重要的是可以节省一定的人力，可以做其它的工作，对工作效率的提高更明显。”

　　“一个点餐员和配膳员的业务水平的高低，也决定了点餐速度的高低。因此值班管理流程优化，结合一系列执行工具，尽可能安排更训练有素的员工在相关岗位上，提高柜台服务效率，这对45秒上餐目标的实现也非常重要。”冼顺祥称，经过几个流程的改革，现在从点餐到最后配膳员完成食品交送，并祝顾客“用餐愉快”等几个步骤，45秒的时间还是比较充裕的，“当然，准确和快捷，有时是一对矛盾，如何可以获得双向提升，我们会加强员工的培训来实现。”

　　速度可以令食物更美味？

　　快餐业的竞争，今年可谓达到白热化阶段，今年初有快餐业史无前例的促销价格战，此前不久更爆发了麦当劳、肯德基两大巨头牵涉其中的鸡翅促销券“埋身肉搏”。“相比快餐业的竞争大战，速度比拼是营运系统性的全面竞争。”

　　“按照45秒一位顾客的速度，我们可以确定真功夫每一个点餐柜台一小时可以服务70位顾客，这样，我们一台收银机会比其它快餐店一台收银机服务的顾客多10位左右。这个效率的提高，结果是同等营业额的餐厅，真功夫的收银机要比其它快餐店少1台以上。这可以节省至少两位工作人员的劳动力，企业的运营效率提高，企业的竞争力无疑也更强。”冼顺祥称。

　　麦当劳去年已经完成全球范围“为你现做(m ade for you)”服务革新，把上餐速度提到50秒。“我们进行服务调查时发现，顾客们回馈了东西变好吃了这个答案。”台湾麦当劳营运展部协理康健曾如此概括。

　　记者从真功夫餐厅了解到，自推出45秒上餐的承诺，顾客在餐厅内点任何食品，点餐完毕后开始计时，如果45秒内没能拿到所点食品，真功夫将免费赠送热豆浆或百事可乐一杯。”

　　南都记者 伍静妍