□文 图 JM 无花

　　举世瞩目的中国2010年上海世博会，从5月1日正式开园，到10月31日圆满闭幕，整整6个月共184天。百年梦圆的世博盛会，对金融行业的服务质量提出了前所未有的考验。值得欣慰的是，从迎博到办博，建行各部门各单位、各经营网点，全力以赴服务世博金融，涌现出不少优秀的服务团队，他们奋战在世博园区内外，以一流的服务意识，感人的服务细节，演绎出一幕幕动人的故事。圆满完成了优质服务世博金融的光荣而艰巨的任务。

　　建行“小白菜”

　　被人尊称为“小白菜”的志愿者，是世博会的一道亮丽风景。同样，在建行青年志愿者队伍中，也活跃着众多的“小白菜”。闸北支行团员严佩虹入行才三年，是个既可爱又聪明的开朗员工，大家都亲切地称呼她“小白菜”。对于工作她认真负责，对于客户她细心周到。世博期间，她与大家组成的世博先锋志愿者，轮流在交通中枢上海火车站地铁口展开为期半年的“志愿之旅”活动。在行里，小严主要负责网点基金、理财产品等销售工作的后台支持，包括数据通报及VIP卡的审批工作。平时的工作就很繁忙，常常为了赶进度、做统计，加班到很晚。在世博期间，加班加点更是频繁，经常下班时间早过，她仍然在埋头忙碌。此外，她还要安排时间站地铁，每个月还要去网点做世博大堂助理。同伴想，她会满腹牢骚了吧。有人还想听听她的诉苦，没想到她竟然假装一本正经说道：“我们除了是建行员工以外，还是一名可爱的上海人嘛。 ”她俏皮一笑，“你有没有看到车站上、马路上站着许多老年志愿者，我常常会想，他们都在为世博发挥着自己的余热，我作为一名青年团员，为世博当然义不容辞啊。 ”这样的话电视里看得多了，真没想到小严觉悟那么高呀！

　　每天上下班高峰时间，对志愿服务是个不小的考验，小严早早来到火车站，双手举着信息提示牌，回答解决往来乘客的各种咨询，大家都会觉得很辛苦，但她从来没有缺过一次岗，请过一次假。在最近的一次站岗志愿服务中，小严不慎扭伤了左脚，而且伤势较重，当时脚踝立刻肿得像个“小馒头”，她坚持完成任务后，才强忍着疼痛在楼梯上坐了5分钟，随后咬咬牙一瘸一拐地回到行里，把手上的工作交代清楚才去医院做了紧急包扎，没顾得上怎么休息，就又拄着拐杖重新回到了工作岗位。

　　“硬币可以作证！ ”

　　从开园起，观博人流一浪高过一浪。园区内外，各条商业街零售繁忙。这同时也给银行带来受理清点零钱的巨大工作量。但是，几百元、几千元都见过，但几万元呢，恐怕就不多见了。这回让黄浦支行营业室的员工给碰上了。那天，营业室正在正常营业。上门收款的押运员从运钞车上搬下几大袋哗哗作响的硬币，大家都傻眼了：从没见过这么多的硬币啊！这是百事可乐公司从全市范围自动售货机上集中起来的零钱，他们打招呼说，因为世博，上海游客猛增，硬币也多了许多。他们去了几家银行，都吃了闭门羹。就想到建行来试试吧。

　　试试吧，实际没那么轻松。营业室十几个员工既要保证营业正常，又要抽出人力清点硬币，当天还要加入客户的账户，无论如何办不到。

　　正巧，城区行分管行长赵咏获悉，当即来个“总动员”，召集科室干部、后台员工、对公客户经理等十多号人，不到两个小时，硬币就全部清点完毕。可是问题又来了：这么多硬币保险柜都放不下啊。几个客户经理一琢磨，马上拎起手机打通几家需要硬币的饭店，不一会就召来饭店的会计人员，很快大部分硬币兑换结束。临近下班，建行通知百事可乐公司财务部，说款项已入贵公司账户。对方不禁感叹：“要论服务，建行顶呱呱，谁不相信，硬币可以作证”。

　　深夜救卡行动

　　叮零零……95533客服中心的小柴拿起话筒，然而，这不是一个普通的电话，它来自大洋彼岸的美国。对方激动地说：“我是一位旅美华侨，今天特别要表扬……”原来，这位华侨姓张。几天前他参观了上海世博会，他在最后一天的凌晨一点多，到建行长逸路支行的ATM机上取款时，不慎卡被机器吞了。他焦急万分，不时地看看手表，又看看手中的机票。怎么办呢？离飞机起飞时间只有三个多小时，而他人在宝山，离机场正好是城市的两端。无奈之下，他抱着试试看的想法，拨通了95533热线求助。这一头，小柴听完客户的叙述，感到时不等人，立刻联系长逸路支行员工小赵，睡梦中的小赵醒来后，也是为客户捏了一把汗，赶紧又打电话给组长小何，虽然他们两人的家都离网点不近，平时上班需一个多小时，但此时他们顾不上这些了，一个开自家车，一个叫出租车，分头赶往支行网点，如同与时间赛跑。建行员工一到，马上安慰华侨客户。接着投入到取卡的程序中。凌晨二点多，卡终于取出，交到客户手中。最终，华侨客户赶在凌晨五点之前，如愿登上赴美航班。

　　老外难忘“中国菜”

　　“Excuseme，Why can’t I drawthemoney from theATM？ ”

　　“Pleasewait amoment， letmeseewhat’swrongwith theATM.”

　　这是发生在世博重点网点瞿溪路支行大堂内的一番对白，在世博园内游玩了一天的英国游客出了世博园之后，他来到距世博园区最近的这家建行网点ATM机上取钱，却发现无论怎么样都取不出来，于是便来到了大堂询问。

　　大堂经理蔡张蕾在知道了客户的难题之后，便用很流利的英文答复了客户，并与客户一同前往网点自助区域前察看情况。经过一番研究，蔡张蕾发现，原来是因为这位客户的信用卡当天可以取现的限额已不足100元，所以不能取现。

　　在耐心地用英文向客户解释之后，细心的蔡张蕾发现客户的脸上出现了为难的表情，便主动上前了解情况。

　　原来客户身边已经没有足够的现钱乘地铁了。蔡张蕾想都没想，就自己掏出钱来递给客户，好让客户回自己居住的酒店。客户走后，便有同事和蔡张蕾开玩笑：“小蔡啊，没想到你上班还向客户付钱呢。”蔡张蕾听到同事的玩笑，自己也笑道：“因为世博嘛！ ”

　　第二天，正当大家都已淡忘昨天的一幕时，那位英国游客又一次来到瞿溪路支行，开口要找“中国菜”，大伙一时没弄明白，问明缘由，才知要找昨天这里姓蔡的中国姑娘。当他向蔡张蕾表示感谢之后，马上拿出十倍于昨天的钱还给蔡张蕾。蔡张蕾用英文告诉客户，只要给昨天借的钱就够了，多余的钱自己是不会要的。

　　客户对蔡张蕾非常感激，对建行的服务非常满意，当即表示要向95533客服打电话，表扬蔡张蕾的热情服务，并要介绍自己在中国办企业的朋友来瞿溪路支行开户，还夸赞蔡张蕾的英文说得好。早在世博开园之前，建行就进行了充分的准备，其中包括对网点一线员工的英文培训，不仅蔡张蕾，瞿溪路支行的青年员工都能流利地为客户提供英文服务，这是建行员工服务客户的过硬本领。

　　大海捞针寻客户

　　十月，气候宜人。这季节已然成为世博会客流高峰期。 95533客服代表接到世博工作人员金女士来电，反映一位印度游客在世博会拾到一个钱夹，里面有一张身份证和一张建行储蓄卡。金女士希望建行能协助查询客户的联系方式。

　　由于是异地建行账户，上海行马上致电成都95533，请成都中心协助上海中心通过开户行海南分行查询，并告知了相关信息及金女士的联系方式。成都中心将查询结果通过工单反馈至上海，说该卡已进行了挂失补卡，并登记了联系电话。海南分行三亚支行按系统登记的电话与身份证遗失者联系，但接电话的非客户本人。上海95533专家赵莉联系世博工作人员金女士，告知其海南分行的查询结果。金女士表示已快递信件至客户身份证上的地址，如一周后还未联系到失主，会将失主物品交至公安机关，且在世博局日报上报告了此事，以便日后查实。

　　之后95533再进一步查询客户信息，该客户在通过电话银行办理了永久口挂并在海南省分行保亭支行办理了挂失补卡。赵莉联系了海南保亭支行查到了客户挂失补卡时留下的手机号码，但是多次拨打均无人接听。由于该客户的手机彩铃是介绍三亚丽景海湾酒店，于是赵莉又通过当地114查到该酒店的电话，致电该酒店后得知该客户已在几个月前离职。为了能尽快联系到客户，于是上海行又发送DCM单，通过总行查到客户通过电话办理永久口挂时的来电号码。

　　一天，赵莉再次尝试拨打客户电话，电话那头终于传来了客户的声音，95533向客户表明了此次来电的目的，客户称其目前在郑州，对于建行的服务表示感谢。于是95533提供了世博工作人员金女士的联系方式，希望客户可以尽快联系金女士，找回其失物。几天后，赵莉联系金女士，金女士表示客户已与其联系，会以特快专递将钱包送至客户所提供的地址。由于赵莉坚持不懈的努力，最终找到了失主，虽然是大海捞针，却体现了建行始终秉承的为客户提供优质高效金融服务的宗旨。

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　　六大措施提高世博金融服务质量

　　建行上海市分行在世博期间实施六大措施，全面提高世博金融服务质量，达到“零障碍、零事故、零有责投诉、高愉悦客户体验”（三零一高）目标。

　　一、持续保持“零有责投诉”，客户投拆处理达到历史最好水平，客户表扬信逐月增多，世博期间收到95533转发的表扬信达560多件，平均每日3件。

　　二、52家世博重点网点增配大堂经理及业务骨干400多名；夜间延长服务时间；外币受理币种增加至12种，并为国内外客户开设旅行支票汇兑业务，300多家网点受理币种增加到8种。

　　三、面对每日几十万、上百万观博大客流，网点客户排队等候时间却大为缩短，世博前网点平均排队等候时间为15分钟，世博期间52家世博重点网点已降低到9分钟左右，降幅达到30%以上。

　　四、全面实施网点改造，包括增加自助设备等投入资金1.35亿元，周家渡支行12台自助设备一字儿排列，其规模在上海银行界也属罕见。全行开机率从世博前的95%，达到98%以上，全功能服务率达到95%以上，均创历史最好水平。

　　五，95533客户服务中心大力增加坐席，24小时开通小语种专线，确保高接通率；来电人工单日接听量一度突破17611最高纪录，单人一天超纪录接听200多个电话咨询。全行接通率保持在97%以上，达到历史最好水平。

　　六，建行加强服务世博宣传，世博金融服务工作获得媒体广泛赞誉，先后在全国级、市级报刊上刊出200多篇新闻报道，展示了建行优质服务世博金融成果及员工风采。在全国及市级评比中创出佳绩，宝钢宝山支行等3个单位获得 “中国银行业优质文明服务示范窗口”荣誉，分行营业部获得“上海市迎世博服务卓越奖”。