记者 崔烨 报道 制图 任萍

　　“我们许多同志也有或多或少的积蓄，你们的讲座让我们增长了金融知识，提高了反骗防假意识。 ”这份来自虹口区军队离退休干休所给银行寄来的感谢信代表了时下老年银行客户对金融知识的渴求。在上海银监局、上海银行同业公会的引导下，在沪中外资银行都有不少志愿者定期进入上海的各个社区进行金融知识宣传，效果也已经显现。

　　从自助领取养老金起步

　　“我记得很清楚，1998年9月15日清晨，我与隔壁几个已经离退休的老伙伴早锻炼一结束，顾不得回家就三五成群地汇聚到上海银行的网点门前，200平米的大厅里很快队伍排了几个弯。 ”现在家住静安区的张老伯还清楚地记得第一次领取养老金时银行网点排起的长队。

　　1998年9月上海银行成为首批代发养老金的银行，至今该行承办了约144万离退休人员养老金发放工作，占上海养老金发放工作的40.4％。

　　随着养老金客户数的增长，银行排队的问题成为社会关注的一个话题。一边是尽管银行网点开足马力采用片刻不能有喘息的 “连轴转”服务，而柜台前仍然有长长的队伍在等待，一边是空空的自助机具无人问津。每到养老金发放日，面对网点排队老人们怨声载道，银行柜员苦不堪言。

　　如何缓解排队问题？如何让老年人学会使用ATM机？如何也能让老年人享受到现代金融工具的便利?这连续的问号成为上海银行总行个人金融部需要集中攻破的重要课题。为此，上海银行联合上海市老年基金会、上海市老年学学会正式启动 “百万老人无障碍刷卡计划”，该活动针对当时银行排队时间长、老年人又不会用、不敢用自助机具的现象，通过借助市、区、街道、居委 （村委）四级老年工作网络，采取立体式宣传推广、深入社区培训、银行现场指导等方式引导老年人使用自助机具。

　　活动开展以来，累计有超过100万的老人体验了ATM使用，有30万老年人可以熟练使用ATM。其中，使用ATM取款方式领取养老金的客户比例由 3年前的 14.31％提高到36.01%，使用上海银行ATM领取养老金的比例由活动前的9.9％上升至29.01％。

　　志愿者成有效“粘合剂”

　　随着“百万老人无障碍刷卡计划”的有效开展，以及社会多方的共同努力和媒体的宣传呼吁，在养老金领取高峰日，上海银行多家网点的ATM前都能看到老年人取款的身影，越来越多的老年人开始接受和选择ATM，并主动向身边的老人宣传ATM取款的便利。

　　在所有这些成果的背后，功不可没的一支日益壮大的志愿者队伍。为确保无障碍刷卡顺利实施，上海银行除了在本行内招募了422名团员青年志愿者之外，还通过老年学会，先后招募了几百人的老年导银志愿者，都是年龄在50岁以上的已退休老年朋友。这些志愿者被安排到了一些全年365天都对外营业的客流量大的营业网点。

　　随着活动的持续开展，很多基层网点负责人向总行反映，希望能安排更多的老年志愿者到网点。上海银行梅陇路支行行长告诉记者，起初大家只是希望志愿者能帮助网点分流一部分客户使用自助机具，但一些在客户和银行工作人员之间发生的小事情，让他们发现志愿者从某种意义上说，成了银行与老年客户之间的“粘合剂”，增进了银行与客户之间的信任，也提升了银行的服务意识和能力。

　　“有一次一个客户在等待办理业务的时候，心情急躁，对工作人员开始发脾气，后来我们的老年志愿者马上跟他去解释。后来他们慢慢就聊得很开心，引得边上的其它老年人也加入话题，叫到他号了都没有听到。 ”据志愿者介绍，在银行业务繁忙的时候，很多客户不像之前那样的急躁，而数百名老年导银志愿者在他们服务期间，也在工作和客户感激的目光中找到了更多的自我价值。杨浦区志愿者朱阿姨是一位退休教师，几年前老伴过世，刚退休的她精神几乎崩溃，整天把自己关在家里，而成为上海银行导银志愿者之后，朱阿姨开始在志愿者服务中重新恢复了生活的信心。

　　为“老有所养”出份力

　　“现在猪肉涨价、豆油涨价，这手里的钱是越来越不值钱了。我呀，真得改改以前一到银行就存定期的思路了……”家住西王小区的王阿姨颇有所得地告诉记者。记者了解到，今年以来，包括上海银行、浦发银行、泰隆银行、宁波银行、渣打银行(微博)等诸多中外资银行，均有专业工作人员走进社区为居民释疑解惑，让社区的老年居民拍手叫好。

　　在虹口区军队离退休干休所寄给上海银行的感谢信中，尤其表扬了上海银行横浜桥支行的理财讲师。感谢信称，上海银行开展的活动帮助了很多象他一样的老年人学会使了用自助机具，省却排队之辛；同时，通过连续多次参加上海银行举办的金融知识讲座，学到了不少投资理财知识。

　　记者了解，目前上海银行有100家常态化社区金融服务网点，通过与百名导银科普志愿者的对口联系，在社区开设“上海市科技助老导银科普讲习课堂”。讲堂每月至少开设一次，通过银行专业工作人员的讲座教学让社区居民了解自己的需求，并针对自己的需求在专业理财师的帮助下选择适合自己的银行金融产品。同时，让更多的人了解“防骗识假”金融知识、个人理财的基本常识、体验网上银行、手机银行等现代金融服务。

　　在帮助提升老年人理财理念、增加老年人财产性收入知识、加强金融投资及风险防范意识的“导银科普计划”活动中，上海银行进入社区开设理财课堂共609场，居民参与1万5千人次。

　　在与众多老年客户的深入沟通之中，银行也深切感受到了老年人对于财富增值保值的需求并不亚于年轻人，只是他们对于产品风险和收益的要求更高。而在多年来坚持举办公益活动服务老年人的过程中，上海银行也在养老金客户中发现了金矿，探索出了一条兼顾社会责任与企业自身发展的道路。上海银行个人金融部有关负责人向记者表示，“很多养老金客户子女都已经成家立业，老人的养老金也没有其它大的开销，多年累积下来也很可观，帮助他们做好财富规划，让他们的存款跑赢CPI是这些客户最现实的需求。 ”

　　该负责人表示，“养老金融服务是上海银行的特色业务，在保证代发业务按时确发放的基础上，上海银行不断提升养老金融服务水平，推出养老金客户专属产品、专享优惠、专项服务及专门的营销活动。让老年人的生活‘老有所养、老有所乐’，我们银行可以出一份力。 ”