本报记者 郭春虹

　　从不做促销，从来不打折；从不做技巧性营销策划，商品全部自营，拒绝引厂入店和代销。

　　各级主管的业绩从不和利润高低挂钩；从不加班，过春节和消费者一起放大假、休正月……

　　和一二线城市的大商场相比，一个从管理到经营处处充满计划经济时期原生态特色的县级百货商场——黄骅信誉楼，不但23年屹立不倒，这个当初由一名生产队长建立的小型百货商场，还从创业之初的固定资产17万元、员工30名，发展成为现在固定资产6亿元、员工10000余名、以零售业为主体、拥有5座万平方米商厦的股份制商业企业，它遵循着怎样的生存法则？

　　小小的信誉楼，传说多多，装满了张洪瑞这个生产队长“羽化”成河北零售业风云人物的传奇。

　　小小的信誉楼，其经营传奇犹如一本以诚信为主题的章回体小说，记录着用“道德资本”来赚取完美口碑和丰厚效益的经商故事。

　　商业异数

　　今年5月和10月，记者两次采访信誉楼，“惊异”和“新奇”是两次采访的直观感受。

　　信誉楼是一个商业异数。

　　5月13日下午，记者去信誉楼采访，走到一楼半往二楼拐角处，“赫然”看到两个黄色的长条板凳，这种“老”得快成出土文物的凳子是顾客和营业员的休息椅。会议室同样让记者诧异，房间很小，几个窄窄的长条桌凑成了大“会议桌”，“椅子”是短板凳，没扶手没靠背，桌椅板凳都是上个世纪80年代最流行的那种黄色。完全不见时下百货业正在追逐的光鲜、时尚、舒适的硬件。

　　商场内除了少数皮鞋、化妆品开放式售卖，其余都是柜台式销售。在卖场内走动，时光仿佛回到了上个世纪80年代末。

　　原始的还不只是这些。记者从一楼转到五楼，走遍各个柜台，居然看不到一张用于宣传折扣和买赠的POP——— 没有任何可以渲染卖场气氛的东西。这和北京、石家庄的商场内触目皆是、五彩晃眼POP营造出的热烈气氛相比，简直是两个世界。

　　从不打折

　　“我们从来没有搞过促销，除了品牌自己搞折扣，商场从来不搞统一的促销活动，导购员的收入都是固定的，工资也从来不跟销售额挂钩，商品基本都是自营。”黄骅信誉楼商厦办公室主任穆建霞介绍。“真个性！”记者听到同行的一位朋友如是感叹。

　　让同行感叹的还在后头：这个现代商业领域的“原始部落”用最原始的手段创造着很“现代”的效益。

　　“星期一，买卖稀。”零售经营有着这样的商业经验，但是这个经验在信誉楼不灵了。记者两次去黄骅信誉楼采访，都赶在了周一、周二这样的日子。但是记者发现，上午10时刚过，百货区就进入客流高峰，副食品区的客流量更大，跟石家庄大型商场的周末无异。数字最能说明一切。据悉，除了信誉楼开业后的六年内不盈利，之后每年的销售额都在递增。到了2006年，这个区区9200平方米的百货店销售额已达2亿元，上缴税金700多万元。2007年营业额继续攀升，上缴税金则达到1052万元。

　　胜出，必有所长。

　　信誉楼的名字是其创始人张洪瑞起的，其经营模式也来自张洪瑞。对社会讲诚信，是信誉楼20多年经营的主线。

　　1985年开业时，假冒伪劣商品充斥市场。在这样的背景下，信誉楼这个“个体户店”提出“自行车试骑三天、洗衣机试用七天、电视机试看半个月，各种日用化妆品可以当面试用，凡信誉楼经营的商品，属于质量问题的都可凭发货票据退换。”1986年，该商场还在国内率先推出信誉卡制度。在信誉楼买东西没有后顾之忧，一般商家扯下的布料不包退换，顾客在信誉楼买的布料则如果感到不满意不仅可以退，商家还赔偿加工费。凡在信誉楼购买的玻璃器皿，就算是自己不小心打碎的，只要在员工视线之内，商场都会给予免费补新货。

　　20多年来，信誉楼唯一的一次电视“广告”是开业之初在做的“西服召回”“广告”。当时，该商场进了一批西服，一顾客买回后发现所买西服价格高于其他商场的同样产品，于是找到张洪瑞。张洪瑞立即在商场召开会议，会议还没开，他眼泪先掉下来了，大家吓了一跳。张洪瑞说，不知道谁想通过卖高价这种方式砸信誉楼的招牌。会后，定出不合理加价率的工作人员受到处理，同时商场在当地电视台做了这样的广告：不想退西服的退差价，想退西服的全额退款。

　　设导购员

　　信誉楼一年两个亿的销售额从何而来，一年2000万元的利税从何而出？靠诚信，靠口碑。该商场有关负责人如是说。

　　一位准备只想买个鱼钩的顾客，在促销员的技巧促销下最终买了一个游艇。这个现代商业推崇的经典促销案例，在黄骅信誉楼，不但不会受好评，反而被排斥。黄骅信誉楼百货集团有限公司常务副总经理罗茂莲说，信誉楼搞销售从来不提倡所谓技巧，讲诚信、把顾客当朋友就是最大的销售技巧。因此，在信誉楼总是看到和部分些商家“背道而驰”的销售方法。

　　一次，一顾客带孩子逛商场。孩子因看见一童鞋有“蜘蛛侠”赠品，非要家长买。家长拗不过最终买了鞋，但临走时却抱怨：“都是蜘蛛侠惹的祸。”事后，导购员们“自我反省”，孩子对赠品的渴求要大于对商品的渴求，而孩子的要求对家长的购买又具有很大的影响，家长购物不一定是出自本心。此事之后，信誉楼规定，除非必需，原则上不提倡搞带赠品或者其他方式的促销，剔除、减少影响顾客购买的外在因素。

　　在信誉楼，售货员不叫售货员，一律叫导购员。他们说，售货员就是卖货人员，导购员才能更好地帮顾客参谋购买什么。信誉楼的导购员的收入还不和销售额挂钩，商场认为一旦以销售额高低论成败，导购员就不会再站到顾客的角度考虑问题，那就会成为纯粹的“售货员”。

　　为顾客考虑，顾客购物自然无忧。在信誉楼购物的顾客从不担心“售出不退”。

　　在石家庄工作的袁先生听说记者要去黄骅信誉楼采访，“曝光”了他的一个同学的“劣迹”。他说，信誉楼的商品可退换期很长，当地好多人就抓住这个“空子”，一次购买，反复更换，常穿常新。袁先生笑着说，信誉楼这样的“老顾客”应该不少。当然这些顾客事后在检讨自己的同时，也成了信誉楼最好的广告宣传员。

　　在采访期间，记者无缘感受信誉楼顾客的“常换常新”，却偶遇一次退换鞋。5月14日17时多，一女顾客拿着已经穿了一个月的运动鞋到商场退货。记者看到这双鞋的一只鞋帮上有一小处颜色轻微脱落，退换货处的杨师傅给了她满意的解决方案：这双价值157元、已经穿了一个月、不妨碍继续穿着的运动鞋仍归顾客所有，商场再给她补偿70元钱。

　　购物无忧、价格低廉、货真价实，不仅让信誉楼在当地无出其右者，还吸引着沧州市区、天津市南郊以及任丘等地的许多顾客，每逢周末大批消费者便结伴坐大巴车前来购物。

　　大商不奸

　　诚信为本的企业文化精髓来自信誉楼的创始人张洪瑞。

　　5月14日下午，记者见到了从北京做完手术专程赶回信誉楼的张洪瑞。这个出身“生产队长”的董事长其打扮和办公室装扮风格一如外表朴实的信誉楼。

　　大病未愈，张洪瑞身形消瘦，一件深色夹克穿在身上余量很大。约10平方米的办公室局促狭窄，里面见不到城市的老板们那宽大气派的老板桌，也没有柔软精致的待客沙发。办公桌是学生课桌模样的简陋老式桌子，漆已经褪色。

　　尽管身体还未复原，张洪瑞说起话来有力、干脆。他介绍说，自己走上经商这一步并最终成就了信誉楼还有个小典故。1984年，他所在的生产队解散。一位了解他为人的县领导建议他建一家商场，他不同意，因为“无商不奸”是当时商业的写照。张洪瑞对记者说：“我太实在，一说假话就脸红、冒汗，这样的人是干不了商业的。但是那老领导说，只要我做到这四个字——— 大商不奸，就能成功。我一想，耍滑我不会，做到这点容易。于是决定经商，而且商厦还没盖就起好了名字——— 信誉楼。”

　　如何做到23年如一日，坚守承诺，而不是拿“诚信”二字一时作秀？

　　小胜凭智，大胜靠德。张洪瑞介绍，信誉楼经商首先强调品格第一。信誉楼允许迟到，只要如实考勤不予追究。但如迟到了不如实反映，这就是品格问题，将受到严厉处罚。泊头信誉楼商厦一名员工因家中有事休班，柜组主任代画考勤为正常出勤，主任被免职。信誉楼有位经理因用公家电话办私事，却登记成因公事使用电话，结果被查出并被辞退。张洪瑞说，所以“小题大作”，是因为做人不能打折扣、诚信不能打折扣。

　　老实的张洪瑞最终道出了自己执著于诚信经商的理由：“在大部分企业不讲诚信的时候，诚信是一种稀有资源，谁拥有了它，谁就拥有了打开财富之门的‘金钥匙’。而在今天，市场经济逐步规范，讲诚信已经成了大环境，那么‘诚信’就是‘自来水’，虽不稀缺，却是人们赖以生存的根本。”

　　他用朴实的大实话这样注解：信誉楼以诚信经商，最大的受益者还是信誉楼本身。因为一心想赚钱的路会越走越窄，只有诚心诚意为消费者和供应商着想，才会财源滚滚。”

　　有“道”就有财富

　　10月28日上午，记者在信誉楼见到了有过经商经历的全国商业道德专业委员会副会长、天津市商业文化协会兼职研究员蒋定坤。他说，2002年，他在一个商业论坛上“无意”中听到了张洪瑞对以德经商的阐释后，便对这个企业产生了浓厚的兴趣，从此跟踪七年研究它。他说，在经济领域，发生交换的是人，人与人完成交换时是需要寻找情感依附的，这种依附表现在喜欢哪个商家，习惯到哪个商家去购物。而道德、诚信正是这种情感依附的载体，从这个角度讲，“道”、诚信是可以转化为财富的。

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