澳洲联邦银行如何寻找新的战略转型突破口

　　新的市场竞争形势使澳洲联邦银行决定将以产品为中心的销售型组织向以客户为中心的服务型组织进行战略转型。

　　文/王晓辉 林琳

　　关键词：澳洲联邦银行，which new bank 战略，客户服务

　　澳洲联邦银行(Commonwealth Bank of Australia，简称CBA)，成立于1911年，1990年前是澳大利亚联邦政府独资的商业银行。经过政府几次减持股份，CBA转型为上市公司。经过股份改造后，及其不断的业务创新，发展为澳洲最主要的房地产信贷银行、最大的信用卡发行行、最大的退休金管理公司、最大人寿保险公司，并成功跻身世界500强企业。

　　2000年CBA与中国人寿合资成立中保康联人寿保险有限公司，2004年入股济南市商业银行11%，2005年入股杭州市商业银行19.9%，进入中国的金融市场，在中国金融界的影响日益彰显。探讨CBA的银行战略，对于我国银行，特别是与该行有类似发展历程的国有银行具有重大意义。

　　“Which New Bank”战略是CBA为了实现其“卓越的客户服务”的愿景，CBA在2003年9月正式发起的一个三年服务转型的浩大工程。它包括客户服务、忠诚的员工和简化流程三个组成部分，每个部分都包括一些关键的工作流，对于CBA进行战略转型有重要的意义。

　　“Which new Bank”战略的构架

　　CBA的“Which new Bank”战略的总体构架，如图1所示。

　　在CBA的“Which new Bank”战略中，“卓越的客户服务”愿景是通过客户服务、忠诚的员工和简化操作流程等工程来实现的。

　　客户服务工程

　　推行客户服务工程的目的，是要使支行客户在大大缩短排队时间的同时，无论在任何地方，能将恰当的专家在最恰当的时候推荐给客户；无需客户提供银行已经获悉的客户信息，熟练的员工分析他们的业务需求；在客户平均的电话等待时间内，第一时间解决客户的电话服务咨询，避免出现将客户的电话推转的情况；客户能够享受到持续提高的服务，减少出现服务中断情况；客户可以享受现代化的支行服务，包括更便于交流的开放式布局；客户可以获得专业顾问高质量的建议。为了实现这些目标，CBA发起了很多项目，其中比较重要的包括服务和销售、客户关系管理工具和银行内部业务推荐、支行重建、快速客户服务等。在这些比较重要的项目中，服务和销售是提供服务和销售人员丰富的服务和销售技巧；客户关系管理工具是CBA自主研发整合目前各项业务的系统，能够为面向客户的员工提供强大的功能支持。

　　忠诚的员工工程

　　该工程的目的是要使客户体验所有员工一致的服务；使员工理解并且实践银行的员工法则和卓越客户服务的愿景。忠诚的员工是通过在整个银行范围内推行一种新的企业文化、表现管理、建立员工发展计划和注重内部的交流和实现诺言来实现的。